Comment l’Expérience Client est le premier métier de l’entreprise

L’Expérience Client et la qualité relationnelle sont une chaîne de décisions et de comportements. C’est une synergie de technique, d’organisation, et de comportements impulsée par la Direction Générale

L’Expérience Client et la qualité relationnelle sont une chaîne de décisions et de comportements. C'est une synergie impulsée par la Direction Générale

La résistance maximale d’une chaîne, c’est bien connu, est égale à la résistance maximale de son maillon le plus faible.  Par exemple : la chaîne de service et sa qualité relationnelle.

Au cours de ses différentes occurrences de contact avec l’entreprise, le client est en contact avec différents interlocuteurs, ainsi qu’avec les produits et services proposés par l’entreprise. La qualité de ces produits et services est optimisée régulièrement. Les différents contrôles qualité, ainsi que les normes ISO veillent au grain.

Oui mais …

… Mais le client y accorde bien moins d’importance que l’entreprise. Pour le client, en effet, cette qualité est cachée. Car elle va de soi. Et c’est bien normal : quoi de plus naturel que de recevoir ce pour quoi l’on paye ? Reste la qualité relationnelle. En effet, ce qui peut faire la différence entre l’entreprise et sa concurrence, c’est la qualité relationnelle.

 

La qualité relationnelle

 

Pour le client, la qualité relationnelle est égale, au maximum, à la qualité de l’interaction la plus mauvaise qu’il a pu avoir avec ses différents interlocuteurs. Qu’ils soient directement employés par l’entreprise, ou qu’ils agissent en son nom. Je pense ici aux sous traitants en matière de livraison, ainsi qu’aux centres de contacts clients délocalisés.

La qualité relationnelle, sur la forme et sur le fond, se doit d’être homogène quel que soit le collaborateur de l’entreprise. Un client qui entre en contact à plusieurs reprises avec l’entreprise, avec plusieurs personnes au sein de celle-ci, doit ressentir la même qualité, le même souci de répondre au mieux à ses demandes.

La formation permet d’avancer dans cette direction. L’action de la hiérarchie de proximité est ici, prépondérante pour que cette harmonie soit toujours présente, dans le respect de la personnalité de chacune et de chacun.

Et surtout, l’action de la Direction Générale est essentielle

  • C’est elle qui donne l’impulsion première
  • C’est elle qui ne rate pas une occasion de dire, et de montrer, que la priorité de l’entreprise est la satisfaction du client
  • Son credo : la qualité relationnelle de l’Expérience Client est le premier métier de l’entreprise.

 

L’Expérience Client est une synergie

 

La qualité relationnelle de l’Expérience Client est ainsi une synergie de technique, d’organisation, et de comportements. Elle doit procurer une satisfaction importante à l’appelant ou au visiteur.

La réputation de l’entreprise est au carrefour de ses produits et services, de sa communication externe, et du traitement qu’elle réserve à ses clients. La formation est le bon moyen d’accélérer la progression de votre réputation, ainsi que la loyauté de vos client. A condition que l’impulsion de la Direction Générale, et que le relai du Management soient au rendez-vous. L’Expérience Client et la qualité relationnelle constituent une chaîne de décisions et de comportements.

 

Crédit photo : © StockSnap
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