Expérience client : fuyez les mots qui « tuent » #2

Il est indispensable d’informer vos collaborateurs. En effet, il y a quatre mots destructeurs de la confiance du client envers son fournisseur. Ils constituent une véritable bombe à retardement. Ils sont prononcés, parfois machinalement, ou automatiquement. En face du client, on aurait mieux fait de se taire, et de consacrer ce moment de silence à réfléchir à une formulation plus constructive. 

Il est indispensable d'informer vos collaborateurs. En effet, il y a quatre mots destructeurs de la confiance du client envers son fournisseur.

Dans une supérette, un client interroge le caissier, en lui demandant la différence entre deux bocaux. L’un est étiqueté « Confiture », et l’autre « Gelée ». Il demande au caissier la différence entre une « confiture » et une « gelée », car les deux produits sont composés de même : fruits et sucre. En réponse à cette demande du client, le caissier répond benoîtement :

Je ne sais pas ...

Ces quatre mots : « Je ne sais pas », sont destructeurs de l’Expérience Client. Ils romptent la confiance que le client place dans l’entreprise, son fournisseur, et les employés de celui-ci.

Ce que le client attend, légitimement de son interlocuteur, c’est qu’il soit mieux informé qu’il ne l’est lui-même. C’est pourquoi il le questionne.

Pour que les collaborateurs informent correctement les clients il doivent être eux-mêmes correctement informés. Bien entendu, la formation produit ainsi que, le cas échéant,la formation technique sont incontournables.

Ils doivent également être constamment bien informés sur deux catégories de faits. Ces informations ont deux conséquences :

  • D’une part elle renforcent la confiance du client envers l’entreprise, car ses interlocuteurs sont à même de répondre et de conseiller, en toute connaissance de cause, et donc avec assurance

  • D’autre part, elles renforcent la cohésion des équipes et la culture du Service. En effet, les collaborateurs transmettent au client la confiance qu’on leur témoigne. Ils deviennent les « ambassadeurs » de l’entreprise, ils sont sa voix.

 

 

Informer les collaborateurs sur la vie de l’entreprise

 

 

Il est utile d’informer régulièrement vos collaborateurs, et pas uniquement ceux de la première ligne. Le client apprécie les collaborateurs qui répondent, qui savent, qui informent. Ils diffusent une vision positive de l’entreprise. Un collaborateur bien informé, c’est parfois un client de gagné.

Sur quoi informer les équipes ? En premier lieu, sur l’entreprise elle-même. Sur tout ce qui concerne la marche de l’entreprise. Par exemple :

  • Sur ce qui se passe dans l’entreprise et sur ce qui va se passer : les projets, les réalisation en cours, les projets abandonnés, les perspectives, les aléas de livraisons, les ruptures de stock …

Parmi les perspectives, les nouveaux produits ou les modifications constituent une information de choix. Par exemple :

  • De quoi il s’agit

  • Quand ces produits seront disponibles

  • Quels sont leurs avantages par rapport à l’existant et à la concurrence

  • Etc.

En étant bien informé, le collaborateur crée plus aisément la confiance du client. Car il sait de quoi il parle. Il peut représenter l’entreprise, au lieu de « vendre » un produit.

En étant informé, il se sent valorisé, il fait partie de l’entreprise car il participe à sa vie. Les relations avec les clients en bénéficient.

 

 

Les personnes de l’entreprise

 

 

Il est également utile d’informer vos collaborateurs sur les personnes. Pas uniquement celles qu’il cotoie chaque jour. Mais aussi les personnes situées dans un autre site, loin des yeux qui doivent rester près du cœur de l’entreprise.

Une entreprise est une réunion d’individus. Informez chacune et chacun sur les mouvements au sein de l’entreprise. Ce ne sont pas des potins. Vos équipes aiment savoir ce qui se passe, qui s’en va, qui remplace qui, qui arrive, qui déménage d’un bâtiment à un autre, d’un étage à celui au-dessus, qui arrive, qui s’en va, qui remplace qui, …

Ces deux catégories d’informations éliminent le risque qu’un collaborateur casse la confiance entre le client et l’entreprise, en déclarant qu’il ignore la réponse, ou qu’il va se renseigner parce qu’il y a eu des « modifications », mais qu’il « ne sait pas exactement lesquelles ».

Mieux vos collaborateurs sont informés, mieux ils servent vos clients. Mieux vos clients sont servis, plus ils perçoivent la qualité de vos produits.

Le dialogue et l’échange entre le client et les collaborateurs, ainsi qu’entre la hiérarchie et les collaborateurs grâce à l’information agissent de pair pour le plus grand bénéfice de l’entreprise comme du client. La satisfaction du client et du collaborateur, et la fidélisation sont les deux faces d’une même médaille : l’Expérience Client.

Maintenant, vous savez. Qu’en est-il de vos collaborateurs ?

Crédit photo : REVOLT / Unsplash
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