La concurrence ? Cessez donc de travailler pour elle !

Si l’entreprise ne mesure pas l’impact, et la qualité ressentie de son Expérience Client, alors elle travaille pour la concurrence.

 

Si l'entreprise ne mesure pas l’impact, et la qualité ressentie de son Expérience Client, alors elle travaille pour la concurrence

 

Lorsque les clients ont un problème, il n’y a qu’une seule chose qui les intéresse : une solution rapide. Ils n’ont que faire des informations qui concernent la manière dont leur demande a été traitée, ou bien est en cours de traitement, ou encore est prise en charge par tel ou tel interlocuteur, ou enfin est traitée par tel ou tel service, au demeurant fort compétent. Ce service lui semple alors moins compétent que celui de la concurrence. Il le pense souvent. Il le dit parfois. Il s’en souvient longtemps.

 

 

La concurrence ferait-elle mieux ?

 

 

Les clients n’ont que faire des difficultés concernant la gestion du service après-vente, la gestion des livraisons, la gestion des approvisionnements, le dysfonctionnement momentané de tel ou tel serveur informatique. Ils ont encore moins à faire avec le rapport au calendrier et le fait que ce sont les congés, les fêtes, la pause déjeuner, ou toute autre raison. Là encore, le recours à la concurrence, une prochaine fois, leur apparaît comme un choix éclairé.

Les clients veulent une solution. Ils la souhaitent la plus rapide possible. Ils n’ont que faire, encore une fois, du fait que leur demande, leur dossier, leur matériel, ou telle ou telle référence, a été perdue, égarée, est en cours de traitement, ou que, tout simplement, l’interlocuteur actuel ne parvient pas à la retrouver.

Même si, comme cela va de soi, une réponse sera fournie « … dans les meilleurs délais. ». Le client peut légitimement se demander à combien de jours, ou d’heures cette formule correspond. Au pire, il comprend, peut-être à tort, : « Je n’ai aucun délai à vous proposer ». La concurrence ferait-elle mieux ?

  • Ces interactions négatives, ces points noirs ressentis par le client concernant son fournisseur, sont pour lui autant de mauvaises expériences, qui touchent immédiatement leur opinion de l’entreprise
  • Par conséquent, leur opinion de ses produits ou services, ainsi que de ses collaborateurs.

Cela influence les choix futurs du client au moment de choisir, ou de recommander, un fournisseur.

 

 

Travailler pour la concurrence ?

 

 

Les entreprises qui souhaitent se maintenir en tête de l’Expérience Client investissent dans l’information. Elles font tout pour que l’information circule au bénéfice de la satisfaction du client.

Elles font plus, et même, encore plus :

  • Elles font tout pour que le client soit reconnu, encore plus que connu
  • Elles agissent pour sa demande soit traitée, encore plus qu’écoutée.

Les technologies de l’information, et les outils adaptés à la satisfaction du client, sont utiles pour y parvenir. Ce sont des moyens incontournables, pas une finalité.

Les entreprises ont compris que l’Expérience Client au travers de ses relations avec le « Service Client », ainsi qu’avec tout autre interlocuteur de l’entreprise, est désormais critique. C’est un carrefour de la qualité ressentie par le client. C’est un moment de vérité pour lui, comme pour l’entreprise :

  • Le fournisseur tient-il ses promesses ?
  • Son produit, son service, et ses employés lui apportent-ils la satisfaction évoquée par sa communication ?

Il est nécessaire d’intégrer cette mesure au tableau de bord du Management. Il est fondamental de mesurer la finalité de l’action de toute l’entreprise, du bas en haut de sa hiérarchie. C’est-à-dire de mesurer la qualité de sa prestation relationnelle avec ses clients. Ceci à partir de leur satisfaction effective.

L’acquisition des clients, l’élévation progressive de leur satisfaction s’effectue en montant les marches de l’escalier de la Qualité de Service. C’est souvent difficile. C’est parfois très coûteux. La perte d’un client acquis avec le chiffre d’affaires qu’il représente, et l’investissement qu’il a nécessité en temps, en énergie, et en argent, s’effectue en un clin d’œil, en passant par l’ascenseur de la déception.

Voilà pourquoi, ne pas mesurer l’impact, et la qualité ressentie de l’Expérience Client revient pour l’entreprise à travailler pour la concurrence.

 

 

Un cercle vertueux qui protège de la concurrence

 

 

Il est vrai que maximiser la qualité de l’Expérience Client est difficile. Ce n’est pas qu’une affaire technique. Ce n’est pas uniquement l’affaire d’un « Service Client ». C’est l’affaire de tous :

  • Les employés qui sont en contact avec le client …
  • … Ainsi que tous les autres, qui sont en relation avec leurs collègues qui, eux, sont en relation avec le client.

La performance de l’Expérience Client et de la Qualité de Service nécessite la création et l’entretien permanent d’un état d’esprit qui baigne toute l’entreprise. Verticalement, du haut en bas de la pyramide hiérarchique. Horizontalement, depuis la gestion des approvisionnements et des fournisseurs, jusqu’à la gestion des sous-traitants qui livrent les clients de l’entreprise.

C’est un cercle vertueux qui protège de la concurrence :

  • Les clients déterminent leur loyauté et leur fidélité à partir des produits, dont l’entreprise surveille à juste titre la qualité
  • Les clients se déterminent également sur la qualité du relationnel de toutes les personnes qui agissent au nom de l’entreprise, qu’elles portent le badge de l’entreprise, ou qu’elles soient ses sous‑traitantes.

Dans votre entreprise, dans votre service, ou simplement, pour ce qui vous concerne personnellement : comment mesurez-vous la qualité de l’Expérience Client que vous fournissez à vos clients ?


Crédit photo : © Unsplash / Andrew Worley
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