Êtes-vous Le Steve Jobs De l’Expérience Client ?

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Êtes-vous le Steve Jobs de l’Expérience Client ? Et pourquoi pas ? Vous pouvez aller plus loin dans l’Expérience Client que vous offrez à vos clients, en établissant une définition de mission.

Indiquez l’objectif

Informez vos clients sur ce qu’ils peuvent attendre de votre entreprise. Ainsi, vous agissez sur leurs attentes.

  • Ils savent quel est le type de relation, d’assistance, et de dialogue qu’ils vont rencontrer.

Votre définition de mission doit énoncer clairement les objectifs spécifiques de votre entreprise en matière de Qualité Du Service et d’Expérience Client.

Elle est destinée à organiser votre entreprise autour d’une Expérience Client de qualité « Platinum ».

C’est pour cela qu’il est impératif de diffuser votre mission d’entreprise aussi bien à tous vos collaborateurs, qu’à vos clients et prospects.

Les champions de l’Expérience Client utilisent plusieurs médias comme :

  • l’information interne sous forme de « newsletter »
  • des slogans affichés
  • des récompenses non monétaires individuelles et collectives
  • une information régulière sur les succès obtenus
  • etc.

Soyez Cohérent

Les collaborateurs d’une entreprise comprennent vite ce qui est important pour la hiérarchie, et ce qui ne l’est pas.

Au-delà des discours ou des conseils, il leur suffit de regarder leurs responsables directs et indirects.

  • Il leur suffit de constater les décisions qu’ils prennent
  • Et surtout d’observer leur comportement

La hiérarchie montre l’exemple.

Les responsables, tous les responsables, doivent posséder un comportement concernant l’Expérience Client cohérent avec ce qu’ils affirment être important en ce domaine.

« Suivez-moi ! »

 

Assurez-vous que chacune et chacun, du haut en bas de l’entreprise, respecte la promesse d’Expérience Client. Les Managers en sont responsables.

Comment aider vos employés à favoriser l’Expérience Client ? Chaque jour ? Laissez-les constater que leur responsable direct, par exemple, agit en fonction du même objectif. Chaque jour.

Devenez Le Steve Jobs De L’Expérience Client

  • Établissez votre définition de mission de Qualité Du Service et d’Expérience Client
  • Diffusez-la au sein de l’entreprise
  • Faites la connaître à vos clients comme à vos prospects
  • Tenez vos promesses en dirigeant par l’exemple

En suivant ces pratiques, utilisées par les champions de l’Expérience Client, vous renforcez votre leadership de la Qualité Du Service. Vous devenez, pourquoi pas ?, le Steve Jobs de la Qualité Du Service.

Crédit photo : © Unsplash
© Gilbert Rozès, 2001-2016

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