Est-ce que vous écoutez vos clients ?

Vous pouvez avoir un excellent produit, il sera toujours concurrencé. Normal.

Vous disposez d’un excellent mode de commercialisation, Il est apprécié par les clients ? Vous n’êtes pas le seul dans ce cas.
 
Reste la qualité de service.
 
Vous appelez « L*** Assurance ». Vous avez besoin d’un contrat pour votre petit dernier. Le devis vous est faxé immédiatement, ou envoyé par courriel. La conversation est terminée ? On discute. 
 
L*** AssuranceIl a 12 ans, il va au collège, je présume. Cela se passe bien ?
Le client : Oui, assez bien, sauf en Histoire Géo…
L*** Assurance : Comment va-t-il au collège ? Il prend le bus ?
Le client Oui, et parfois son vélo.
L*** Assurance :Il est assuré pour cela, j’espère ?
Le client : Bien sûr ! Mais pas chez vous. On a un contrat chez Z…
L*** Assurance : C‘est un très bon choix. Comme cela il est assuré en cas de …, et bénéficie de … (le vendeur expose deux avantages concurrentiels de « L*** Assurance »).
Le client : Non, je ne crois pas.
L*** Assurance :Avec nous, ce serait le cas…
 
La suite : un devis, et, une fois sur quatre, une vente. Si l’enfant est porteur de lunettes, une seconde vente, avec le même processus.
 
Cet assureur a appris à rebondir sur les informations que ses clients lui livrent. À les transformer en propositions pertinentes. Toujours en relation directe avec les propos du client.
 
Pour en arriver là, le patron de « L*** Assurance » a pris en compte tous les détails. Il a mis en place un outil de benchmarking en temps réel. Il a mis en place une stratégie de vente sur rebond. 
 
  • On fait une proposition au client, en appel entrant, qui correspond à ce qu’il évoque. Ce qui impose de maîtriser des stratégies d’écoute. En incluant des questions ouvertes.
  • Pour que la discussion soit possible. Pour que la compréhension soit optimale. Pour découvrir les souhaits des clients qui feront les produits innovants de demain.
 
Je suis heureux de compter « L*** Assurance » au nombre de mes clients, et d’avoir contribué à son développement. Je salue le talent managérial de son patron.
  • La première fois que je l’ai rencontré, son centre d’appels ne traitait que d’après vente. Il comptait une dizaine de positions. 
  • Aujourd’hui, il dépasse les 150. Son chiffre d’affaires est bien supérieur à celui d’une région d’agences « brick and mortar ».
 
L’esprit de service baigne l’ensemble de son entreprise. Les propositions commerciales font mouche car il propose au client quelque chose qui lui est totalement adapté. Cela « booste » les ventes.
 
« L*** Assurance » n’a pas besoin de clamer à ses clients qu’il s’intéresse à eux. Les clients le constatent. Ils se fidélisent.
 
En vous intéressant au client, en rebondissant sur ce qu’il vous dit de lui-même, vous dialoguez. Vous personnalisez. Le client se sent compris, entendu, et apprécié. C’est de la Relation Client. C’est du service. C’est de la Vente.
 
Est-ce que vous écoutez vos clients ? Que faites-vous de ces informations ?
 
Bon Service, et bonnes ventes ! 

 

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