Est-Ce Que Votre Service Client « Remonte ? »

Service Client bon ou banal ? Ce qui fait la différence, c’est parfois une simple question posée au client. Et le moment où cette question est formulée …

 

Service Client bon ou banal ? Ce qui fait la différence, c'est parfois une simple question posée au client. Et du moment où cette question est formulée ...

 

Service Client bon ou banal ? Ce qui fait la différence, c’est parfois une simple question posée au client. Et du moment où cette question est formulée …

Vous l’avez déjà remarqué : il y a deux catégories de restaurants. Il y en a même une troisième, que j’évoquerai plus tard. Ce qui différencie l’Expérience Client de ces deux restaurants, c’est une simple question, une attention du serveur, peut-on dire. Tout dépend du moment où cette question est formulée.

Ce moment est aussi un élément de l’Expérience Client. Une expérience qui n’est liée à ce qui est servi à table, mais à l’attention que le serveur prête au client.

 

Deux Catégories De Restaurants ( et de Service Client )

 

 

 Il y a les restaurant dans lesquels le service est banal. La relation est commerciale

  • Au moment de l’addition, le client a droit à une question rhétorique : « Ça a été ? »

  • Si la réponse est négative, on lui rétorque, au mieux, que l’on va « faire remonter »; au pire qu’il aurait « dû le dire avant ! » Ce qui aurait permis, j’en suis certain, de « faire remonter ».

Il y a aussi les restaurants dans lesquels le serveur vient quelque temps après avoir servi le plat, spontanément, pour demander si « tout se passe bien ? »

 

Service Client : 1 Question = 3 Bénéfices

 

 

9 fois sur 10 le client répond que, en effet, « Tout se passe bien ». Une simple démarche avec trois bénéfices :

  1. Premier bénéfice: cela montre au client l’importance que l’on attache à sa satisfaction

  2. Deuxième bénéfice : si quelque chose doit être amélioré, cela peut être fait tout de suite. A la fin du repas, il est trop tard

  3. Troisième bénéfice : cela valorise le client. Il est reconnu en tant que personne. Son ressenti est pris en compte.

 

Un Verre De Bordeaux

 

 

Il y a aussi une troisième catégorie de restaurant. Par exemple celui que j’ai évoqué dans une « Brève de (Relation) Client : Mais encore ? … » 

Une cliente ayant commandé un verre de vin de Bordeaux, le serveur ignore quelle en est la provenance, comme s’il n’y avait qu’un seul vin de  « Bordeaux»  en France (à consulter ici : https://wp.me/p7475x-11T).

Gémissons, gémissons, gémissons … Car un produit, même d’excellente qualité, sera toujours pénalisé par un service indifférent, incompétent, voire lamentable.

… Et espérons : car si vous fournissez un excellent service, le client vous le rendra en revenant vous voir. Votre bonne Expérience Client pourra même, ponctuellement, vous faire pardonner un produit qui n’est pas, lui, excellent. 

 

Faire « remonter » ? Faites plutôt « descendre »

 

 

Comment dynamiser vos ventes et fidéliser vos clients ?

Même si vous ne dirigez pas un restaurant, si vous faites du « B to B », ou du « B to C », que vous vendiez des produits ou des services, … ne faites rien « remonter ». Faites plutôt descendre : assurez vous, en permanence, que, pour vos clients, « tout se passe bien ! ». C’est une question clé de l’Expérience Client positive.

Crédit photo : Unsplash / Abigail Keenan
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