Equipier mal assis ? Client mal servi !

Quels que soient les efforts déployés par la hiérarchie, quelle que soit la bonne volonté d’une hôtesse de vente, vous n’y pourrez rien : si elle a froid aux pieds, son sourire sera crispé. Si vos équipes utilisent un logiciel qui est long à se charger, vos clients les entendront soupirer.

Penser au confort des ambassadeurs de votre entreprise est indispensable. Si ils sont mal installés, vos client seront mal servis. Après tout, vous veillez bien au « confort » de vos machines, de votre flotte automobile, de votre informatique, etc. Pour qu’ils fonctionnent au mieux, vous soignez leur environnement. Si vous traitez vos équipes plus mal que vos machines, ils auront tendance à se comporter machinalement.

Voici trois aspects matériels de bon sens que je signale souvent à mes clients, et qui sont facilement et rapidement optimisés.

Comment sont assis vos collaborateurs ? Peu importe votre avis ! Pensez marketing : sondage, ou groupe test. Le plus simple est encore de leur poser la question, ou de les mettre à contribution, par exemple en les faisant participer au choix du mobilier qu’ils vont utiliser.

L’étude ergonomique est parfois d’une simplicité totale : demandons l’avis des utilisatrices et des utilisateurs. Vos collaborateurs savent mieux que quiconque les gestes qu’ils vont devoir effectuer plusieurs fois par jour. Alors, leur siège : avec ou sans accoudoirs ? Avec ou sans réglage lombaire ? Hauteur réglable, certes, mais suffisamment ? Est qu’il est possible de se mettre à la bonne hauteur sans se cogner les genoux sur le bas du poste de travail ?

Posez la question, observez. Il vous sera facile d’améliorer leur confort, et le service rendu aux clients. En matière de confort, vos collaborateurs sont comme vos clients : ils ont toujours raison. Faites confiance à leurs fesses et à leur dos pour vous indiquer ce qu’il leur faut. Cela vaut bien des études ergonomiques.

Le bruit et le passage : est ce que l’on peut se parler ?  Le bruit est souvent un facteur d’inconfort nuisant à la qualité de la relation clientèle. Tenir un dialogue impose un minimum de silence. Vous avez déjà tenté de téléphoner, ou de tenir une conversation cohérente, depuis un quai de gare ? Même s’il s’agit d’une « petite » gare ? Il faut créer les conditions nécessaires pour que vos équipes remplissent, dans les meilleures conditions, la mission que vous leur avez assignée.

Segmentez les missions. Si l’accueil physique est un lieu de passage naturel pour les clients et les visiteurs, le centre de contacts est un lieu sans passage, afin d’en assurer le calme. Demander à une équipe chargée de la relation clientèle par téléphone de travailler dans un lieu de passage, ou dans un local qui ne lui est pas réservé, c’est l’exposer à un effort de concentration supplémentaire, ou à un bruit de fond qui est non seulement fatigant, mais qui est perçu par les clients qui sont au téléphone.

Pour une activité strictement téléphonique, un local isolé n’est pas seulement un local doté d’une porte sur laquelle figure la mention « défense d’entrer », ou « ne pas déranger ». C’est un lieu isolé. C’est un local situé de telle sorte que n’y pénètrent que ceux qui doivent s’y trouver. On n’y transite pas, on ne peut que s’y rendre.

Soignez l’ergonomie ! S’il existe une technique un tant soit peu « magique » en matière de motivation, c’est du côté de l’ergonomie et du matériel qu’il faut aller chercher. Vos hôtesses et hôtes de vente seront moins crispés, et l’on entendra moins vos équipes soupirer !


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