Brève de (Relation) Client : « Zizijet, voilà ! »


Pour aider les employés à gérer les aléas de l’activité de l’entreprise, il faut mettre en place une culture du service et de l’Expérience Client pour ...

Aéroport de Paris-Orly Sud. Deux employés assurent le contrôle à une porte d’embarquement. Une femme et sa fillette d’environ 4 ans arrivent en courant.

La femme à l’homme qui procède au contrôle : Vous êtes de la compagnie Monsieur ?

L’employé : Est-ce que je peux vous aider ?

La femme: Je veux juste vous signaler que en bas, à l’enregistrement, c’était la pagaille. Aucune file n’était respectée. On attendait sans bouger. C’était la bousculade. Regardez : on est arrivées une heure à l’avance, et on a failli rater l’embarquement ! Il faudrait faire quelque chose, le signaler… Je ne suis pas contente. C’est indécent de traiter les gens comme ça. Vous croyez pas ?

L’autre employé : Ben oui, Madame, on a plein de destinations desservies maintenant. On a plein de monde.

La fillette le toise de bas en haut : Ouais ben la prochaine fois on ira avec Zizijet, voilà !

Le dysfonctionnement est un symptôme

 

Pour aider la front-line à gérer les aléas de l’activité de l’entreprise, il faut mettre en place, développer, et renforcer une culture du service et de l’Expérience Client.

  • Ceci afin que chacun des employés sache que la résolution des problèmes des clients est une priorité, et leur satisfaction un gage de fidélisation. La concurrence est présente : « Zizijet, voilà ! »

  • Et que, à minima, les employés manifestent de l’empathie, en présentant leurs regrets, voire des excuses au nom de l’entreprise quand les choses vont mal pour le client.

Dans votre entreprise, qu’avez-vous prévu avec vos employés pour gérer les imprévus ?

Crédit photo : © Unsplash / Cody Davis
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