Vos employés sont vos premiers clients

Un employé est votre premier client à séduire. Un employé satisfait fait des clients heureux, et des entreprises leaders. Considérez chaque employé comme vous traitez vos clients.

Chaque employé est votre premier client à séduire. Un employé satisfait fait des clients heureux, et des entreprises leaders.

Un employé est votre premier client à séduire. Un employé satisfait fait des clients heureux, et des entreprises leaders. Considérez chaque employé comme vous traitez vos clients : comme un individu de chair et de sang, capable du meilleur, lorsque l’on sait lui donner envie de le donner. Considération, écoute, et prise en compte des besoins.

L’Expérience Client est une affaire entre individus. L’Expérience Client, c’est l’humain, pas la marchandise. La marchandise est le prétexte, l’argent est le moyen. Évoquer l’Expérience Client, c’est clamer haut et fort la règle du commerce qui unit les hommes, comme les clients à leurs fournisseurs.

Le client n’est pas un segment de marché

 

 

Le client n’est pas un segment de marché. Incitez vos équipes à considérer vos clients, avant tout, comme des personnes. La valeur de l’entreprise égale celle de ses clients, pas de ses produits, services, ou placements financiers qui en sont les conséquences.

Insister principalement, voire exclusivement, sur le produit, ou le service proposé, risque de faire oublier l’objectif premier et ultime : le client et le moment de vérité que représente chaque contact avec l’entreprise, ses produits, ou les femmes et les hommes qui agissent au nom de l’entreprise. L’ensemble de ces contacts constitue l’Expérience Client. La valeur de celle-ci est au niveau du contact le moins réussi.

  • Vous connaissez le principe du maillon faible : la résistance d’une chaîne est égale, au maximum, à la résistance de son maillon le plus faible.

Pour l’Expérience Client, c’est la même chose.

Développez votre Relation Employé

 

 

La qualité perçue par les clients est égale, au maximum, à la qualité perçue des femmes et des hommes, de chaque employé, avec lesquels ils sont en contact. Vous pouvez réduire les frais en rognant sur l’investissement formation, en poussant les salaires à la baisse, ou en facilitant le turn-over du « front office » ?

En effet : vous réduisez les dépenses. Vous réduisez également l’impact de vos produits.

Ce que vous allez réduire, c’est l’attachement de vos clients à votre marque, et, à terme le nombre de clients fidèles.

Un employé de première ligne traite vos clients en cohérence avec la manière dont il se sent lui-même traité par sa hiérarchie directe et la direction.

  • Est‑ce que vous pensez à le saluer le matin ?

  • Est‑ce que vous êtes aussi courtois avec lui que vous souhaitez qu’il le soit avec vos clients ?

  • Est‑ce que vous essayez de prendre en compte ses demandes, même si elles semblent déraisonnables, ou impossibles à satisfaire ?

Le management est aussi une affaire simple, ce qui ne veut pas dire aisée à pratiquer au quotidien. Comme l’Expérience Client. Pour fournir une bonne Expérience Client, développez votre Relation Employé. « Il n’est de richesses que d’hommes » Jean Bodin (1530-1596)

Crédit photo : ©  Thomas Willmott / Unsplash
© Gilbert Rozès, 2001 – 2019Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

Gilbert Roz  s

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

6 moyens pour développer votre Expérience Client (... Précédemment, j'ai évoqué 3 moyens pour développer Expérience Client de l'entreprise, et ainsi renforcer la fidélisation des clients : 6 moyens pour...
Le Management : clé de voûte de l’Expérience Clien... Étonnement, confiance, relation à long terme, et le Management comme clé de voûte : le carré gagnant de l’Expérience Client. Voici un exemple.   Éto...
Facteur Humain : Comment l’utiliser Le facteur humain se fait parfois rare dans la relation commerciale, voire dans le Service Client, - en ce cas fort mal nommé-, de certaines structu...
Valorisez vos ambassadeurs Toute la politique de relation client de l'entreprise se traduit par des comportements au niveau de la première ligne. Quelle que soit la qualité de l...
Expérience Client : plus simple, c’est mieux... Simplicité et rapidité améliorent l'Expérience Client. Le client apprécie toujours le fournisseur qui lui rend la vie plus facile. Néanmoins, cela imp...

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :