Direction Générale : Comment Enchanter Vos Clients

Direction Générale et Expérience Client : vous voyez le rapport ? Avec leurs objectifs respectifs, qu’est ce qui est le plus important ? Voici comment procéder pour permettre à vos collaborateurs de créer une Expérience Client de premier ordre.

 

Direction Generale Comment Enchanter Vos Clients

Crédit photo : Pexels / Vinicius Wiesehofer

 

Vos collaborateurs de première ligne fabriquent la satisfaction de vos clients. Vos collaborateurs de « back-office » facilitent le travail de vos collaborateurs de première ligne. Ils influencent leur satisfaction. Celle-ci, ensuite, influence vos collaborateurs de première ligne.

C’est ainsi que votre entreprise procure une Expérience Client de premier ordre. Votre Expérience Client est, à la fois, votre fille, votre principale alliée, et votre premier avantage concurrentiel. 

Vous en connaissez beaucoup, vous, des personnes qui, en se levant de bon matin, se réjouissent à l’idée de gâcher la journée de leurs contemporains ?

  • Pourtant, chaque jour, des dizaines et des dizaines de personnes employées dans des entreprises de toutes tailles, depuis les cadres dirigeants jusqu’aux employés de première ligne, agissent comme si elles l’avaient fait
  • Elles prennent parfois des décisions qui rendent les clients frustrés, mécontents, ennuyés, ou carrément furieux

Ce n’est pas l’action individuelle de vos employés, ni les décisions qu’ils prennent, qui sont en cause.

 

 

Le Principal Outil Managérial : La Direction Générale

 

 

 

Dans la plupart de ces situations, les difficultés naissent d’un manque de coordination entre les personnes. Ou bien elles proviennent d’un manque de coopération entre les diverses unités de l’entreprise.

Quel est l’objectif de votre entreprise ? Servir le mieux possible vos clients.

Comment pallier le manque de coordination entre les employés ? Comment éviter les actions qui se contrarient ou se pénalisent d’un service à un autre, d’un silo à un autre ? Tout cela au détriment de vos clients ?

Pour cela, il y a un outil managérial de premier ordre :

  • Une vision claire et univoque de ce que les clients désirent, de ce qu’ils espèrent, et de ce qu’ils détestent
  • Cette vision peut harmoniser les actions, les comportements, et les décisions qui les sous-tendent

Lorsque chacun partage la même vision du client, lorsque les « feed-backs » des clients sont disponibles pour tout le monde, il devient plus facile de savoir comment se comporter. Et d’agir en conséquence.

Il est aisé et rapide de se montrer pragmatique. Obtenir un consensus sur le comportement souhaitable vis-à-vis des clients est utile, efficace, et rentable.

 

 

Des Employés ? Plutôt Des Clients de la Direction Générale !

 

 

 

Pour obtenir des clients satisfaits et fidèles, il semble logique de se concentrer à 100 % sur la cible : les clients. Vos premiers clients à satisfaire et à rendre heureux, ce sont vos collaborateurs.

Pour obtenir une Expérience Client de première qualité, vous avez besoin de vous appuyer sur tous vos collaborateurs.

  • Pour cela, ils doivent adhérer à la politique d’Expérience Client et de Qualité Du Service de l’entreprise
  • Ils doivent tous aller dans le sens de l’Expérience Client
  • Ils doivent partager l’esprit de Service de l’entreprise

Pour que chaque employé, du haut en bas de l’entreprise fournisse une Expérience Client qui enchante vos clients, il doit en avoir envie.

Aucune machine, aucune procédure, aucune injonction ou gratification, ne peut remplacer ce désir de satisfaire le client.

 

 

Direction Générale : Vous Créez Les Clients Radieux !

 

 

 

Les entreprises leaders de l’Expérience Client s’appuient sur des collaborateurs satisfaits.

  • Ce sont ces collaborateurs, du haut en bas de la pyramide managériale, qui délivrent l’Expérience Client
  • C’est cette Expérience Client qui renforce le leadership de l’entreprise

Soignez vos collaborateurs, et ils soigneront vos clients. Traitez vos collaborateurs comme vous souhaitez les voir traiter vos clients. Comment la Direction Générale crée-t-elle les clients radieux ? En trois étapes :

  1. La Direction Générale agit  pour rendre ses Managers et leurs collaborateurs heureux
  2. Les Managers agissement pour rendre leurs collaborateurs heureux
  3. Les employés heureux créent les clients radieux

 

 

Direction Générale ou Expérience Client ?

 

 

 

Des clients satisfaits sont la base de la fidélisation. Ils sont incités à vous renouveler leur confiance.

  • C’est bon pour le commerce
  • C’est bon pour le chiffre d’affaires
  • C’est bon pour les actionnaires

Pour créer de la satisfaction pour les clients, les entreprises leaders de l’Expérience mettent en oeuvre une démarche managériale en trois étapes :

  1. Une idée claire et univoque de ce que les clients attendent pour être satisfaits

  2. La diffusion de cette idée dans toute l’entreprise

  3. Pratiquer cette idée en traitant les employés comme des clients

En mettant en pratique cette démarche, vous vous donnez une occasion de renforcer votre leadership de l’Expérience Client et de la Qualité Du Service.

 

 

Direction Générale et Expérience Client : Vous Voyez le Rapport ?

 

 

Avec vos objectifs respectifs, vous créez une synergie d’Expérience Client. L’impulsion première vient de la Direction. Celle-ci l’entretient directement, et aussi par l’action de ses Managers.

Tous vos collaborateurs sont vos clients, comme ceux de vos Managers. Pour la satisfaction de vos clients, traitez vos collaborateurs en clients. Direction Générale et Expérience Client : vous voyez le rapport ?

 

 

Direction Générale : Communiquez ! 

 

 

Faites moi part de vos réussites et de vos projets au sein de votre entreprise :

  • Comment vous agissez déjà pour rendre vos Managers et vos collaborateurs heureux
  • Comment allez-vous agir pour rendre vos Managers et vos collaborateurs heureux ?

Je vous souhaite une belle et heureuse année 2021.
En espérant que vous pourrez, enfin, travailler
dans des conditions normales à la satisfaction
de tous vos clients.
Protégez-vous, et protégez votre entreprise !

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Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel ICI : contact@rozes.net

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2021 – Tous droits réservés
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Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service.C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net.Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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