Dialoguer pour fidéliser : l’impact du Manager 1#2

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Dialoguer pour fidéliser ? Dialoguer avec les clients par exemple. C’est une pratique courante au sein des entreprises leader de l’Expérience Client. La question importante en effet est de savoir fidéliser les clients.

Un client est coûteux à acquérir. Cela réclame de la publicité, du temps, un geste commercial de bienvenue, et bien d’autres dépenses. Fidéliser un client revient 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Pour cela, voici deux pratiques managériales qui facilitent la fidélisation des clients. Elles ont un point commun : le dialogue.  

Pratique 1#2 : Dialoguer avec les clients

Comment mieux fidéliser les clients ? L’un des piliers de la fidélisation est de bien les connaître pour mieux les satisfaire. Comment faire pour …

+ … mieux connaître vos clients ?

+ … savoir ce qu’ils souhaitent et ce qu’ils attendent ?

+ … découvrir ce qui les déçoit et ce qui décuplerait leur satisfaction ?

Pour répondre à ces questions, vous disposez de toute une batterie d’outils de Marketing :

+ Les études de marché

+ Les questionnaires

+ Les réunions de consommateurs et les groupes de discussion

+ Les audits de clients

+ Les études comportementales

+ L’exploitation des méga données

+ Etc.

Ces outils sont d’excellents moyens pour vous mettre en harmonie avec votre marché. Il y en a un autre qui potentialise vos recherches : le contact direct avec les clients. Dialoguer avec les clients est également une bonne source d’information sur leurs besoins, leurs attentes, et leurs motivations.

Vous ne pouvez pas dialoguer avec chacun de vos clients, individuellement. Mais vous pouvez être régulièrement en contact personnel.

Alaska Airlines : dialoguer avec vous

Vous pouvez, par exemple, vous mettre, physiquement, à la place d’un de vos employés, et assurer une vacation régulière de chat. À côté de vos employés. Tout le monde vous voit, vous observe, et en tire les conclusions : vous ne vous contentez pas de « dire ». Vous « faites ». 

Vous montrez ainsi que vous êtes le premier à appliquer ce que vous demandez aux autres. Par exemple, les cadres dirigeants de la compagnie aérienne américaine Alaska Airlines assurent à tout de rôle des vacations téléphoniques.

+ Ils appellent les clients de la compagnie qui ont signalé un dysfonctionnement, ou qui se sont déclarés insatisfaits du service reçu.

+ Tout le monde est au courant. Chacun voit sa motivation renforcée.

+ Les « chefs » ne se contentent pas de dire, d’inciter, ou d’ordonner. Ils appliquent. Ils y croient.

Pour que les cadres dirigeants obtiennent des employés qu’ils développent l’Expérience Client, ils commencent par le faire eux-mêmes, au vu et au su de tout le monde.

Le Management est impliqué

Pour que vos employés écoutent les clients et les rendent satisfaits, la hiérarchie directe doit en faire autant. Avec les clients. Avec ses clients internes que sont leurs employés.

En dialoguant visiblement avec les clients, vous impliquez la direction et l’encadrement. Vous montrez à toutes et tous que le message de Qualité Du Service et de l’Expérience Client est puissant et essentiel.

Montrer à vos équipes que, vous aussi, vous dialoguez avec les clients les incite à agir pour fournir une Expérience Client « Platinum », qui satisfait et qui fidélise.

Vous disposez du même moyen pour motiver vos équipes : le dialogue.

À suivre : Dialoguer pour fidéliser. 2#2 : Le Dialogue Avec Les Équipes

 © Gilbert Rozès, 2001-2016

Crédit photo : © Unsplah

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