La confiance du client : comment la développer ? (1#2)

1#2 : La leçon de Steve Jobs sur la confiance

Chaque client démarre sa relation avec vous avec confiance. Vous pouvez renforcer cette confiance dès le début, en suivant l’exemple de Steve Jobs. Cette approche vous permet d’obtenir une relation durable, c’est-à-dire des résultats durables, avec chaque client.

Elle repose sur une Expérience Client de qualité, qui génère et entretient la confiance et la satisfaction du client.

Chaque client démarre sa relation avec vous avec confiance

Votre entreprise, votre organisation, ou votre département, peut envisager ses contacts avec les clients les collègues, et les collaborateurs, sous l’angle de la relation, ou bien sous l’angle de la transaction.

La transaction, vous connaissez : c’est le stéréotype du vendeur, quelqu’un qui ne fera rien, et qui ne dira rien, qui ne serve à atteindre son but : vendre aussi vite que possible. Et ceci, indépendamment du besoin réel du client. Cette approche transactionnelle n’a rien à voir avec une Relation Client de qualité.

  • C’est une relation dont l’objectif est de maximiser le profit, sans prendre en compte, ou si peu, ce qui se passe avant ou après la vente
  • En dehors de ce moment, le client n’existe pas en tant qu’individu
  • La relation à long terme avec ce client n’entre pas dans le raisonnement ni dans le comportement, avant, pendant, et après le contact client.

L’approche relationnelle cherche à obtenir une relation durable, c’est-à-dire des résultats durables, avec chaque client. Elle repose sur une Expérience Client de qualité, qui génère et entretient la confiance du client.

La leçon de Steve Jobs sur la confiance

L’approche relationnelle a été fort bien définie par Steve Jobs. Ceci est rapporté dans l’ouvrage de Ken Galeuse : « Insanely Simple: The Obsession That Drives Apple’s Success ». Il y signale que Steve Jobs a assimilé le fonctionnement de l’entreprise à celui d’un compte bancaire. C’est le « compte‑confiance » du client ouvert au sein de l’entreprise.

  • Lorsque l’entreprise fait correctement son travail, par exemple lance un produit-phare, une campagne publicitaire frappante, ou est agréable avec ses clients, elle fait un dépôt sur le « compte‑confiance »de la marque

  • Quand l’entreprise est confrontée à des dysfonctionnements, comme des produits qui déplaisent aux clients, qui sont trop chers, ou si ses relations avec ceux-ci sont désagréables, elle effectue un retrait sur con compte

  • Si le solde est positif, ou en croissance, les clients sont enclins à rester fidèles

  • Mais si le solde diminue, voire devient négatif, les clients sont tentés de fermer leur compte et d’aller voir ailleurs

 

Starbucks : Qualité Du Service et confiance

 

 

Le succès des cafés Starbucks repose sur des années et des années de dépôt sur le « compte‑confiance » de ses clients :

  • Ils apprécient le service impeccable; ils ont confiance : ils savent qu’il en sera toujours ainsi

  • De même, ils savourent les produits de Starbucks qu’ils peuvent personnaliser

  • La boutique Starbucks est pour eux un lieu de travail individuel, ou un lieu de détente, ou encore un endroit propice à une réunion de travail

Starbucks a ainsi fait des dépôts sur le « compte‑confiance » de ses clients jour après jour. Des dépôts qui s’appellent par exemple :

  • Le sourire

  • Les baristas chaleureuses

  • Un endroit propre et bien éclairé

  • Un lieu, la plupart du temps, calme

Ces dépôts effectués par Starbucks lors de chacune des visites de chacun des clients, se traduisent par du profit, aussi bien au sens figuré du « compte‑confiance » du client, que d’une manière effective dans sa caisse. Ces dépôts sur le « compte‑confiance » effectués par Starbucks au fil des ans, à l’occasion de chaque consommation, constituent une Expérience Client de premier ordre.

Ces dépôts répétés assurent la croissance des « compte‑confiance » des clients de Starbucks. Ils se réalisent grâce à une stratégie du Service mise en place, développée, et accompagnée par la Direction et son Management.

Client insatisfait ? 

 

 

Bien sûr, il y a parfois des dysfonctionnements. Voici les trois qui sont plus fréquemment évoqués:

  1. Le café n’est pas tel que le client le souhaiterait
  2. La barista est trop lente ; en ce cas, le client doit arbitrer entre renoncer à consommer, s’agacer, ou perdre un temps qu’il juge précieuse
  3. Les baristas qui discutent entre eux, suffisamment fort pour incommoder un client qui souhaite profiter d’un moment de calme

Cependant, au fil des années, Starbucks a fourni de la valeur à ses clients, aussi bien pour ce qui concerne ses produits que pour ce qui concerne son service. Lorsqu’une mauvaise expérience client chez Starbucks se traduit par un retrait de confiance, il y a suffisamment d’unités de confiance restantes pour que le client reste fidèle.

  • Et dans un cas extrême, comme lors de l’incident du Starbucks de Philadelphie, le traitement du dysfonctionnement est exemplaire : Starbucks agit en abondant immédiatement le « compte‑confiance » de ses clients passés et à venir.

La confiance du Client : Maintenant, ou bien tout de suite ?

 

 

Chaque client, chaque prospect démarre sa relation avec vous avec un « compte‑confiance » en équilibre, voire avec un certain crédit.

Si la première impression, le premier contact, ou la première Expérience Client est satisfaisante pour le client, le « compte‑confiance » est immédiatement alimenté. Le prospect ou le client se forge une image positive de votre entreprise, et donc de vos produits. Il en parle autour de lui. Votre réputation en bénéficie. La bonne nouvelle, c’est que cette configuration peut être volontairement créée grâce à votre action et celle de vos Managers.

Vous allez générer des équipes réactives, qui assurent un excellent premier contact, une bonne première impression, et une Expérience Client remarquable. En ce cas, le « compte‑confiance » se prépare à grossir. La fidélisation est en marche.

Les entreprises leaders de l’Expérience Client recourent à trois pratiquent pour aider leurs collaborateurs à développer la confiance des clients. Comment font-elles ?

Ne manquez pas la suite : La confiance du client : comment la développer ? (2#2)
Les 3 stratégies des leaders de l’Expérience Client pour développer la confiance du client

Crédit photo : Pixabay / Robin Higgins
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