Des clients pour la vie !

Mon ami Raoul, pendant dix ans a utilisé un couteau de marque L***. Au fil du temps, le manche s’est abîmé. Raoul tient beaucoup à son couteau. Comme il ést de passage près du siège, il s’y présente.
Il montre son couteau à l’employée en lui faisant remarquer qu’il est cassé. 
 
L’employée, fort aimablement, reconnaît le fait :
« Nous allons vous le réparer ».
Raoul signale qu’il ne dispose plus de la facture d’achat. D’ailleurs, il a acheté dans un magasin parisien, il y a bien longtemps. Pour l’employée il n’y a pas de problème :
« Il vient de chez nous. Nous allons vous le réparer. »
Il est plus de 16 heures à ce moment-là, l’après-midi touche à sa fin. Raoul demande quand est-ce qu’il pourra récupérer couteau, car il n’est là que pour quelques jours.
« Nous allons vous le réparer tout de suite. »
L’employée lui demande s’il a le temps d’attendre que la réparation soit effectuée. Comme cela, précise-t-elle, il n’aura pas à payer les frais d’expédition à son domicile.
D’ailleurs, pour meubler l’attente, elle lui suggère de visiter l’usine. Il y a d’ailleurs un circuit spécifique pour les clients à cet effet. 
 
Le temps passe. À présent les ateliers sont quasi déserts.
Un ouvrier continue à travailler sur le couteau de Raoul. Il revient dans le hall. Raoul, regarde le couteau, constate que ce n’est pas le sien. Que le sien n’était pas réparable. Que c’est un couteau neuf, donc ? 
 
L’employé lui remet le couteau, Raoul s’enquiert de savoir si c’est bien le sien. C’est bien le cas. Réparé. Nettoyé. Remis à neuf. C’est alors que Raoul sort son chéquier, et demande combien il doit pour la réparation.
« Rien du tout, monsieur. C’est un L*** . Il est garanti. Vous devez en être satisfait ».
Raoul était content de L***. À présent, il est enchanté. Pourquoi ? Parce qu’il y a un esprit de service dans l’entreprise, qui a permis de donner plus que ce que le client attendait. Aller plus loin que la simple demande du client. Le surprendre. Devancer son désir. Se mettre à sa place. 
  • Réparer cela va de soi. Même sans facture prouvant l’achat.
  • Envoyer le couteau réparé au domicile du client, cela va de soi. Proposer d’éviter les frais afférents c’est mieux.
  • Attendre cela va de soi. Profiter d’un circuit de visite aménagé pour les clients cela va plus loin.
  • Restituer le couteau dans un état proche de celui du neuf, c’est une bonne surprise.
  • Demander au client de ranger son chéquier, au nom de la qualité du produit, c’est parfait.
Le service client a un coût. Comme le Marketing. Comme la Publicité. Comme la Production. Le Service Client à un coût, c’est vrai : cela s’appelle un investissement. Un investissement qui permet de « booster » les ventes, et de fidéliser les clients. Même si un manche de couteau s’abîme.
 
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