Le secret de la fidélisation : dépasser les attentes des clients

Les champions de l’Expérience Client appliquent quatre principes pour dépasser les attentes des clients. Ils disposent ainsi d’un atout concurrentiel.

Les champions de l’Expérience Client appliquent quatre principes pour dépasser les attentes des clients. Ils disposent ainsi d'un atout concurrentiel.

 

Il vous est certainement déjà arrivé de devoir patienter au téléphone, en entendant le message en forme de contradiction, répétant à l’envi :

« Votre appel est important pour nous »

« Nous faisons tout pour réduire votre attente »,

ou des formulations similaires.

De telles affirmations ne se formulent pas, car il appartient à l’entreprise de les rendre perceptibles au client.

  • Par exemple, de lui montrer que son appel est important, en réduisant son attente, ou en lui proposant de le rappeler, et en tenant parole.

Certaines entreprises mettent en avant des enquêtes ou des sondages qui les placent en tête de palmarès pour la qualité de leur Relation Client.

Dépasser les attentes : la réalité vécue

 

Lorsqu’une entreprise proclame ainsi sa volonté de bien faire, ou bien sa réussite avérée, le client est amené rapidement à comparer la promesse de l’entreprise, et ce qu’il vit actuellement. C’est à dire à évaluer le décalage entre ses attentes et la réalité vécue.

Dépasser les attentes des clients est une excellente formule. C’est l’une des clés de l’Expérience Client réussie. Elle suppose que l’on aie répondu à une question auparavant : quelle est l’attente du client ? En effet, pour lui donner plus, que ce qu’il attend, encore faut-il savoir ce qu’il attend.

Pour dépasser les attentes des clients, l’entreprise se doit de les connaître. Savez-vous quelles sont les attentes de vos clients lors de chaque contact, lors de chaque carrefour de leur satisfaction ?

Il est fréquent que les entreprises soient persuadées d’être bien informées sur le sujet. Lorsqu’une entreprise est dans ce cas, elle doit tester sa conviction en répondant à deux questions :

  • Comment pouvez-vous en avoir la certitude ?

  • Quelles sont les preuves en votre possession ?

À l’appui de cette intime conviction, il y a parfois une enquête, ou le résultat de questionnaires de satisfaction.

  • Ceux-ci ont l’intérêt de fournir un retour d’expérience, mais ils restent muets sur ce que les clients attendaient en premier lieu, et donc les possibilités de dépasser les attentes
  • De même, ils n’apprennent rien sur ce qu’il est possible de proposer au client pour dépasser ses attentes.

« Je ne m’attendais pas du tout à être traité comme cela ! »

 

Alors, comment connaître les attentes de vos clients ? La réponse est simple, voire simpliste : écoutez-les. C’est la clé du succès pour dépasser les attentes des clients. Écoutez les mots et les expressions qu’ils utilisent. Ce qui implique de prendre le temps de les écouter avant, pendant, et après leur achat.

En facilitant le dialogue, en posant des questions et en écoutant activement les réponses des clients, l’entreprise est à même de découvrir l’attente du client. L’attente en matière de produit ou de service, bien entendu. Et l’attente en matière d’Expérience Client.

Lorsqu’un client évoque son fournisseur et dit quelque chose comme : « Je ne m’attendais pas du tout à être traité comme cela ! », il fait référence à ses attentes premières. Selon les précisions qu’il va exprimer, il devient clair si l’entreprise l’a enchanté ou déçu.

La chasse au trésor pour dépasser les attentes

 

Les entreprises vedettes de la Relation Client, de la Qualité de Service et de l’Expérience Client sont entraînées à cette chasse au trésor pour dépasser les attentes de leurs clients et prospects.

Elles prennent le temps d’écouter le client, c’est-à-dire qu’elles permettent à leurs équipes de première ligne de prendre le temps de dialoguer, afin d’améliorer sans cesse la qualité de leur Expérience Client.

En ayant découvert ce que le client escompte, il devient aisé de lui faire une bonne surprise, qui va l’enchanter. Cette bonne surprise n’est ni matérielle ni financière.

  • Le plus souvent il s’agit d’une attention à laquelle le client ne s’attendait pas, qu’il n’avait même jamais envisagée. Comme le fait, pour Carglass, de passer un coup d’aspirateur dans la voiture, après avoir travaillé sur un pare-brise.

Lorsque l’entreprise connaît les attentes humaines des clients, elle peut s’organiser pour fournir un « plus ».

Une entreprise n’a pas à proposer un produit exceptionnel pour réussir. Les exemples sont légion, d’entreprises qui fidélisent leurs clients, alors que leur produit est du même niveau que celui de leur concurrents, et plus cher que ceux-ci.

La satisfaction du client : quatre principes

 

Lorsque l’entreprise va au-delà de ce que les clients attentent sur le plan humain, elle génère la satisfaction du client. Celle-ci repose sur quatre principes :

  1. La disponibilité. Le client attend de son fournisseur qu’il réponde « présent » lorsque le client a besoin de lui, pour lui acheter quelque chose et augmenter son chiffre d’affaires
  2. La compétence. Le client escompte que ses interlocuteurs sont correctement formés pour être de véritables conseillers opérationnels, et lui proposer le produit ou le service qui lui sera effectivement utile, au meilleur prix
  3. La rapidité. Le client attend de son fournisseur qu’il se comporte en spécialiste répondant à sa demande le plus rapidement possible, surtout en cas de difficulté ou de dysfonctionnement. Le client peut admettre un défaut, mais jamais un délai pour y remédier
  4. La reconnaissance. Le client attend le minimum de reconnaissance et de considération que l’on doit à qui apporte de l’argent à l’entreprise. Il s’attend à être bien traité, sans ostentation ni flagornerie, avec intérêt et efficacité.

Les champions de l’Expérience Client appliquent ces quatre principes régulièrement, et, en dialoguant avec les clients, en les écoutant, elles leur fournissent un « plus » inattendu. Elles savent dépasser les attentes des clients. Ainsi, elles disposent en permanence d’un atout concurrentiel, qui les propulse et les maintient en tête du marché.

Crédit photo : © Unsplash / Andrew Jasso-

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