Dépasser l’attente du client : un outil de fidélisation

Dépasser l’attente du client favorise sa loyauté pour longtemps. Fournir un service supérieur à celui qui est escompté est un investissement rentable.

Dépasser l'attente du client : un outil de fidélisation

Rolls-Royce, vous connaissez ? Pas uniquement le constructeur des réacteurs qui équipent les avions long courriers, mais les automobiles de luxe et de prestige.

L’anecdote, peut-être apocryphe, est la suivante:

Un client traverse le désert au volant de sa Rolls-Royce. celle-ci tombe en panne. Le client saisit son téléphone satellitaire et appelle la direction du constructeur.Quelque temps après un hélicoptère se pose à côté de lui. Deux techniciens en émergent. Ils soulèvent le capot, travaillent avec concentration, et, une heure plus tard, la voiture est réparée.

Le client demande alors, chéquier à la main, combien il doit pour cette réparation express, en plein désert, qui a nécessité la location d’un hélicoptère et une heure de travail pour deux mécaniciens? L’un des mécaniciens regarde le client droit dans les yeux :

Vous ne devez rien, Monsieur. Car une Rolls-Royce ne tombe pas en panne. Jamais !

Une Rolls-Royce ? Plutôt un simple couteau

 

Jan-Peter M***, de Rotterdam (Pays Bas) a vécu cet été, alors qu’il était en vacances avec sa famille en France, une Expérience Client digne de celle du client de Rolls-Royce dans le désert..

Jan-Peter, utilise depuis plus de dix ans un couteau de marque L***. Au fil du temps, le manche s’est abîmé. Jan-Peter tient beaucoup à son couteau. Comme il est de passage près du siège, il s’y présente. Armé de son Français approximatif, il s’adresse à l’accueil. Il montre son couteau à l’employée en lui faisant remarquer qu’il est cassé. L’employée, fort aimablement, reconnaît le fait :

En effet, il est abîmé. Nous allons vous le réparer.

Jan-Peter signale qu’il ne dispose plus de la facture d’achat. D’ailleurs, il a acheté le couteau, il y a bien longtemps… En France (il vient souvent pour ses affaires) ? En Hollande ? Sur un marché ? Il ne sait plus. Pour l’employée il n’y a pas de problème :

Ce couteau vient de chez nous. Nous allons vous le réparer.

Pas de promesse : un simple conseil

 

Il est plus de 16 heures à ce moment-là, l’après-midi touche à sa fin. Jan-Peter demande quand est-ce qu’il pourra récupérer couteau, car il n’est là que pour quelques jours. Mais il peut revenir demain, ou après-demain?L’employée lui précise que c’est inutile :

Nous allons vous le réparer tout de suite. Maintenant.

Elle lui conseille d’attendre que la réparation soit effectuée :

Comme cela vous n’aurez pas à payer les frais d’expédition à votre domicile.

D’ailleurs, pour meubler l’attente, elle lui suggère de visiter l’usine. Il y a d’ailleurs un circuit spécifique pour les clients à cet effet. Par ici s’il vous plaît …

La visite est intéressante, pour lui, pour son épouse, comme pour les enfants. On n’a pas souvent l’occasion de découvrir comment un couteau est fabriqué, n’est-ce pas?

Le temps passe. À présent les ateliers sont quasi déserts.Un ouvrier continue à travailler sur le couteau de Jan-Peter. Il revient dans le hall. Jan-Peter regarde le couteau, se dit que ce n’est pas le sien. Que le sien n’était pas réparable. Que c’est un couteau neuf, donc ?

Surprise : un couteau neuf ?

 

L’ouvrier lui remet le couteau, Jan-Peter s’enquiert de savoir si c’est bien le sien ? C’est bien le cas. Réparé. Nettoyé. Remis à neuf.

C’est alors que Jan-Peter, qui ne possède pas une Rolls-Royce (mais une Renault), qui n’a pas vu atterrir un hélicoptère à côté de lui, sort sa carte de crédit, et demande combien il doit pour la réparation. La réponse est digne de Rolls-Royce:

Rien du tout, monsieur. C’est un L***. Il est garanti. Vous devez en être satisfait. Il était abîmé. Nous vous l’avons remis à neuf. Il vous servira encore pendant bien des années. C’est normal. C’est un L***.

Dépasser l’attente : pas de promesse, et une surprise

 

Jan-Peter était satisfait de son couteau L***. À présent, il est enchanté. Pourquoi ? Parce qu’il règne un esprit de Service dans l’entreprise, qui a permis d’aller plus loin que la demande du client, de le surprendre. De dépasser l’attente de service, et de le satisfaire en se mettant à sa place. C’est aller plus loin dans l’Expérience Client et la satisfaction du client en lui faisant, non pas une promesse, mais une bonne surprise. Par exemple :

  • Réparer cela va de soi… Même sans facture prouvant l’achat

  • Envoyer le couteau réparé au domicile du client, cela va de soi… Et proposer d’éviter les frais afférents

  • Attendre cela va de soi… Et proposer de profiter d’un circuit de visite aménagé pour les clients

  • Restituer le couteau dans un état proche de celui du neuf, c’est une bonne surprise

  • Offrir la réparation au client, au nom de la qualité du produit, et de la Qualité de Service

La qualité de Service et de l’Expérience Client n’est pas réservée aux grosses entreprises ni aux produits d’un prix élevé. Donner, à chaque fois, un service supérieur à celui qui était escompté, c’est dépasser l’attente du client. Vous créez alors un choc qui transforme un client satisfait en client enchanté.

Dépasser l’attente du client : investissement à long terme

 

Dépasser l’attente du client est un investissement à long terme, pour favoriser la loyauté du client pour longtemps.

Quelle est la recette ? Donner satisfaction au client au-delà de ce qu’il escompte, en mettant en avant la fierté de la qualité de vos produits et l’évidence de votre Qualité de Service.

Même si vous ne vendez ni couteaux, ni véhicules de prestige, même si vous n’avez pas besoin d’utiliser un hélicoptère. …

Crédit photo : Unsplash – Philippe Oursel
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