« Customer Life Value » : comment l’exploiter ?

« Customer Life Value  : comment exploiter la valeur à long terme du client ? La « Customer Life Value » repose aussi sur vous. Voici 3 conseils pratiques pour l’exploiter, et fidéliser vos clients.

 

« Customer Life Value  : comment exploiter la valeur à long terme du client ?

 

Est-ce que vous avez l’impression de passer beaucoup trop de temps à courtiser vos prospects afin de les transformer en prospects qualifiés puis en clients, puis en clients fidèles ?

Si vous êtes dans ce cas, je vous conseille de vous intéresser à vos clients existants. C’est une véritable mine d’or qui vous permet de faciliter vos ventes. Vos clients existants ont déjà acheté chez vous. Ils vous connaissent. Il vous est possible d’anticiper sur leurs décisions futures d’achat.

 

 

Tout le monde a raison

 

 

  • Je demande souvent aux Dirigeants ou aux Managers ce qu’ils font pour rester en relation avec le client existant, et pour transformer cette relation en loyauté. Ils me répondent le plus souvent que les commerciaux sont là pour cela. Eux, ils dirigent et ils « managent »

  • Je pose alors la même question aux commerciaux. Ils me répondent que le Service Client est là pour cela, car leur job de commerciaux consiste à vendre. Et ils vendent.

  • Je pose aussi la même question au Service Client. Ses collaborateurs et collaboratrices témoignent de leur compétence et de leur bonne volonté. Ils ajoutent qu’il faudrait que les produits soient, selon les cas, plus « ceci » ou moins « cela », et que les commerciaux, comme les Dirigeants et les Managers devraient mieux jouer leur rôle.

Tout le monde a raison. Chacun et chacune fait son métier le mieux possible, avec compétence et motivation. 

  • La question demeure : comment faire pour, par exemple, transformer une facture acquittée en centre de profit pour votre entreprise ?

  • C’est à dire : comment transformer vos clients ayant acheté une seule fois en clients fidèles et loyaux, qui vont défendre les couleurs de votre entreprise ?

L’important pour vous : pensez à long terme, en ayant en perspective la « Customer Life Value », la valeur du client tout au long de sa relation commerciale avec vous.

 

 

« Customer Life Value » : considérez le client à long terme

 

 

Intéressez-vous aux petits clients. Ces 80 % de clients qui vous apportent « seulement » 20 % de votre chiffre. Croyez‑vous qu’ils représentent une « perte de temps » ?

Avant de chercher à vous « débarrasser » de ces clients qui vous semblent peu rentables, pensez à la durée de leur relation avec votre entreprise. Pensez « clients », plutôt que « vente ». Ce « petit » client, combien de fois par an, et pendant combien d’années, peut-il se fournir auprès de vous ?

S’ils se sent reconnu, bien accueilli, auprès de combien de personnes va-t-il vous recommander ? Si vous vous « débarrassez » de lui, vous travaillez pour votre concurrent :

  • Auprès de combien de personnes va-t-il vous dénigrer ?

  • Auprès de combien de personnes va-t-il recommander votre concurrent direct ?

Traitez chaque client, même un « petit » client, comme une pépite. Chaque contact est une occasion de créer, développer, et valoriser, un compte client. Pensez, et faites penser, toujours,  à la valeur de ce « petit » client tout au long de sa relation avec votre entreprise. Vous constaterez, en changeant de perspective, qu’il n’est pas si « petit » que cela.

Pensez à long terme en ayant en perspective la « Customer Life Value », la valeur du client tout au long de sa relation commerciale avec vous.

Pour exploiter la « Customer Life Value », considérez le client à long terme. L’Expérience Client est un processus, pas un acte isolé. C’est ainsi que vous la transformerez en loyauté.

 

 

« Customer Life Value » : c’est une route à deux voies

 

 

Dialoguez avec vos clients. Connaissez les mieux. Repérez leurs habitudes. C’est ainsi qu’ils se sentiront accueillis d’une manière personnelle lorsqu’ils viendront chez vous. Tout simplement parce que vous les connaîtrez.

Interrogez vos clients. Voici 5 questions que les champions de l’Expérience Client posent régulièrement à leurs clients :

    1. « Qu’est-ce qui vous a fait choisir notre entreprise ? »

    2. « Qu’est-ce que vous appréciez chez nous ? »

    3. « Qu’est-ce que nous pourrions faire pour faciliter vos achats ? »

    4. « Comment pourrions-nous faire encore mieux notre travail ? »

    5. « Qu’est-ce que nous pourrions faire pour vous satisfaire encore plus ? »

Votre fichier est une prairie fertile. Pour la cultiver, plantez les bonnes questions : discutez avec vos clients, ils vous donnent d’excellentes idées. Ils vous aident à anticiper pour leur fournir l’Expérience Client qu’ils souhaitent, et recevoir leur fidélité que vous espérez.

La « Customer Life Value » est une route à deux voies. Vous pensez au client, il vous donne des conseils et des idées.

 

 

« Customer Life Value » : elle repose aussi sur vous

 

 

Vos clients sont comme vous : ils manquent de temps. Agissez pour leur rappeler que vous existez, et en quoi vos produits ou services vont leur permettre de gagner du temps, ou de résoudre une difficulté.

Ou bien les deux.

  • Est-ce qu’il vous est déjà arrivé de recevoir un e-mail, ou un coup de fil, d’une entreprise, et de vous dire que cela vaudrait bien la peine de les contacter parce que leurs produits pourraient vous intéresser ?
  • Est-ce qu’il vous est déjà arrivé de vous rendre compte quelques semaines plus tard que vous n’en avez rien fait, parce que vous étiez accaparé par autre chose ? 

Vos clients sont comme vous : pour qu’ils pensent à vous, montrez leur que vous pensez à eux.

Restez en contact. Souvent. D’une manière utile. 

  • Le bon message consiste à leur rappeler en quoi vous allez leur faire gagner du temps, ou bien résoudre l’une de leurs difficultés. Soyez concrets.
  • Votre client pense, comme vous le faites : « chiffre d’affaires », « échéance », « avantage concurrentiel », « promotion », ou « résultat »

La qualité de votre Expérience Client facilite le succès de votre entreprise. Elle valorise votre produit, et renforce votre organisation commerciale. Le succès de votre Expérience Client repose sur une attention et une vigilance constantes portées au client. La « Customer Life Value » repose aussi sur vous.

Trop de Dirigeants et de Managers agissent comme des joueurs de Poker qui partiraient en laissant de l’argent sur la table. En cultivant la « Customer Life Value », vous avez bien plus de chances de rester dans le jeu. Et de rafler la mise.

Crédit photo : Pixabay / Pexels
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