La confiance du client : comment la développer ? (2#2)

2#2 : Les 3 stratégies des leaders de l’Expérience Client pour développer la confiance du client

Pour que la confiance du client se développe, les leaders de l’Expérience Client comme Starbucks, Amazon, Apple, Zappos, Southwest Airlines, et tous les autres recourent à trois procédures qui développent confiance et satisfaction du client.

Leurs Dirigeants et Managers développent et perfectionnent ces procédures permettant d’y parvenir. Agir maintenant pour conserver le client longtemps est la stratégie commune à tous les leaders de la Qualité de Service, de l’Expérience Client qui repose sur la confiance du client.

Les 3 stratégies des leaders de l’Expérience Client pour développer la confiance du client

Les entreprises comme Starbucks, Amazon, Apple, Zappos, Southwest Airlines, et les autres leaders de l’Expérience Client mettent en œuvre cette Qualité du Service. Pour que la première impression soit bonne, que la première Expérience Client soit remarquable, et que la confiance du client se développe, comment font-ils ?

La vision d’entreprise développe la confiance du client

 

 

Ils font en sorte que chaque impression, que ce soit la première ou non, soit bonne, grâce à une vision d’entreprise centrée sur la satisfaction du client. Elle est formalisée, répétée, et illustrée aussi souvent que possible.

  • Ce client bénéficie d’un effet « bonne surprise » : il reçoit de l’entreprise, « quelque chose » en plus, à quoi il ne s’attendait pas, qu’il imaginait peut-être, sans l’espérer pour autant

  • Cette surprise est souvent due au fait d’être mieux accueilli, avec plus de chaleur et d’attention réelle que le client l’imaginait : il est traité comme un être humain, un partenaire de l’entreprise (sans lui, elle n’existe plus), et non comme un segment de marché, ou « une vente ».

La vision d’entreprise développe la satisfaction et la confiance du client.

Chaque contact améliore la confiance client et devient un souvenir agréable

 

 

Le Management entretient en permanence la motivation des équipes, à chaque niveau.

  • Le but : que chaque contact, que ce soit le premier ou pas, ne soit pas uniquement « bon », ni même « satisfaisant », mais bien « excellent » pour le client ou le prospect

  • Ainsi, chaque contact avec leur fournisseur devient un souvenir positif

Grâce à son action permanente de motivation, le Management transforme les contacts en souvenirs agréables, qui renforcent la confiance.

La confiance client repose sur une expérience humaine

 

 

Chaque Expérience Client, qu’elle soit la première ou pas, est pensée, et organisée, pour qu’elle soit remarquable

  • Les Managers entretiennent la satisfaction de leurs équipes

  • Ils facilitent l’action de celles-ci manifestant respect humain, attention apportée à la satisfaction du collaborateur, et pratique de l’empathie

  • Les collaborateurs offrent à chaque client, lors de chaque contact, un comportement similaire à celui qu’ils ont reçu de leur encadrement

  • Cette transmission des comportements par imitation est un pilier de l’Expérience Client. Elle est réalisée par les Managers

  • Son effet est supérieur à celui d’une procédure, aussi pertinente et détaillée soit-elle.

Le Management facilite l’action de ses équipes. L’expérience humaine ainsi vécue par le client alimente son « compte‑confiance »

Leurs Dirigeants et Managers développent et perfectionnent les procédures permettant d’y parvenir. Lors de chaque transaction, ces champions pensent et agissent pour la relation à long terme. Ils agissent maintenant en regardant au loin. Ils visent le développement du capital confiance‑client.

Agir maintenant pour conserver le client longtemps est la stratégie commune à tous les leaders de la Qualité de Service, de l’Expérience Client, et de la confiance du client.

Quel est votre niveau de confiance client ?

 

 

Réfléchissez un instant aux relations entretenues avec vos clients, ou avec ceux de votre entreprise, ou avec vos collègues, ou encore avec les autres services.

  • Si vous considérez ces relations comme des dépôts ou des retraits sur le « compte‑confiance », quel est votre solde ?

  • Sur une échelle de « 1 » à « 10 », « 1 » étant le minimum, et « 10 » le maximum, quel est le niveau de votre « compte‑confiance » ?

  • Le plus important : qu’allez-vous faire pour le développer ?

Je vous souhaite une belle croissance de votre « compte‑confiance » client !

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Crédit photo : Pexels / Maitree Rimthong
© Gilbert Rozès, 2001 – 2020 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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