Comment répondre rapidement à vos clients

La fidélisation de vos clients commence avant qu’ils aient acheté : répondre rapidement à une demande d’un client fait partie de l’Expérience Client

 

La fidélisation de vos clients commence avant qu'ils aient acheté : répondre rapidement à une demande d'un client fait partie de l'Expérience Client

 

Qu’est-ce donc qui fait pencher la balance en faveur d’un fournisseur plutôt qu’un autre. Qu’est-ce que les clients préfèrent en matière d’Expérience Client ? Qu’est-ce qui génère leur loyauté, et leur fidélisation ?

La première raison, c’est la qualité perçue du produit ou du service. Ils sélectionnent d’abord ce qui représente, pour eux, le « bon » produit ou service. Il y en a rarement un seul. Alors, ensuite ?

Ensuite ? Ils se renseignent. Ils ont besoin de précisions, d’informations, et de confiance. Tous les fournisseurs répondent à ce cahier des charges informel. Un élément les différencie. Il est essentiel pour la Relation Client et la fidélisation. Le voici.

 

 

Répondre rapidement : un moment de vérité

 

 

Les clients témoignent que, bien souvent, ils formulent une demande à leur fournisseur, actuel ou à venir, sans obtenir de réponse, ou alors bien tardivement, et, parfois, sans lien direct avec leur demande. Par exemple :

  • Ils laissent un message sur une boite vocale, et n’obtiennent une réponse que tardivement, quand ils obtiennent une réponse. Les clients détestent les boites vocales qui se transforment en cimetières de prospects : « Vous qui laissez un message après le signal sonore, abandonnez toute espérance ! »
  • Ils formulent une demande par téléphone à un conseiller, qui promet au client, -juré, craché-, qu’un conseiller spécialisé va lui répondre. Avec, souvent, le même résultat qu’en laissant un message sur une boite vocale.
  • SI le client envoit un courriel il reçoit rapidement (la réponse est rapide, voire instantanée), un accusé de réception indiquant qu’il obtiendra bientôt une réponse, « … dans les meilleurs délais ». Le message précise souvent qu’il ne doit pas répondre à cet accusé de réception, cette réponse ne pouvant être traitée. Les clients veulent des réponses, c’est pour cela qu’ils se manifestent.

Demandes par téléphone, et contacts par courriels sont des moments de vérité pour le prospect ou le client. Une réponse rapide à la demande crée une bonne ou une mauvaise première impression.

 

 

Répondre rapidement : un élément de l’Expérience Client globale

 

 

Répondre rapidement est un élément de l’Expérience Client globale. Une réponse rapide et pertinente est un symptôme de bon sens du service et de l’Expérience Client dans l’entreprise. Pour vos prospects, c’est un moyen sûr de faire une bonne première impression, et de prendre de l’avance sur vos compétiteurs.

Mettez-vous à la place des clients : ils ont vite fait de penser que si un fournisseur potentiel n’est pas capable, ou, pire, n’est pas désireux, de leur répondre rapidement et correctement, avant qu’ils aient passé la moindre commande, cela ne risque pas de s’arranger lorsqu’ils seront devenus clients, et qu’ils auront donné leur argent à ce fournisseur.

Les prospects ne jouent pas au poker. Ils refusent de payer pour voir. La fidélisation de vos clients commence avant qu’ils aient acheté. Répondre rapidement à une demande d’une client ou d’un prospect est l’un des piliers de cette fidélisation.

 

 

Répondre rapidement : dans votre entreprise, dans votre service, au sein de votre équipe …

 

 

Dans votre entreprise, dans votre service, au sein de votre équipe : quel est le délai maximum que vous avez fixé pour fournir une réponse personnelle à un message téléphonique, une télécopie, un courriel, ou une demande client en face à face ?

  • Si vous n’avez pas la réponse à cette question, il est temps de fixer ce délai, et d’adapter l’organisation interne, afin que vos collaborateurs disposent du temps, des moyens, et de l’information pour répondre rapidement aux clients.
  • Avant  de songer à étoffer votre service clients, réduisez le nombre d’appels. Vous pouvez examiner les questions posées par les clients. La fréquence de certains thèmes permet de repérer ce qui peut être modifié, en amont, pour que le client ne se manifeste plus. Par exemple, pour obtenir des précisions sur l’utilisation du produit ou sur la facturation, en rendant plus claires les instructions ou les modalités de facturation. Si les choses sont claires pour vous, et que le client demande des précisions, c’est que ce n’est pas clair pour lui. Parlez son langage, utilisez ses mots. Faites-vous comprendre. Il vous sollicitera moins. Vos équipes disposeront de plus de temps pour répondre rapidement aux autres demandes.

Crédit photo : Unsplash – Tim Marshall
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