Comment répondez vous à vos clients ?

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J’ai l’habitude de demander à mes clients ce qui fait pencher la balance en faveur d’un fournisseur plutôt qu’en la faveur d’un autre. Qu’est ce qu’ils préfèrent en matière de Relation Client,? Qu’est ce qui génère leur loyauté, leur fidélisation ?

La première raison, c’est la qualité perçue du produit ou du service. Ils sélectionnent d’abord ce qui représente, pour eux, le « bon » produit ou service. Il y en a rarement un seul. Alors, ensuite ?

Ensuite ? Ils se renseignent. Ils ont besoin de précisions, d’informations, et de confiance. Tous les fournisseurs répondent à ce cahier des charges informel. Un élément les différencie. Il est essentiel pour la Relation Client et la fidélisation. Le voici.

Je suis surpris par le nombre de clients qui me disent que j’ai été le seul à répondre rapidement et précisément à leur demande de renseignements. Mes clients me le confirment : bien souvent, ils laissent un message sur une boite vocale, et n’obtiennent une réponse que tardivement, quand ils obtiennent une réponse. Les clients détestent les boites vocales qui se transforment en cimetières de prospects : « Vous qui laissez un message après le signal sonore, abandonnez toute espérance ! ».

Avec les courriels, c’est la même chose. Rien de pire, pour un client, qu’un accusé de réception indiquant qu’il obtiendra bientôt une réponse, et que, dans l’immédiat, il ne doit pas répondre à cet accusé de réception, cette réponse ne pouvant être traitée. Les clients détestent avoir affaire à des machines.

Demandes par téléphones, et contacts par courriels sont des moments de vérité pour le prospect. Ils créent rapidement une bonne ou une mauvaise première impression.
Une réponse rapide et pertinente est un symptôme de bon sens du service dans l’entreprise. Pour vos prospects, c’est un moyen sûr de faire une bonne première impression, et de prendre de l’avance sur vos compétiteurs.

Mettez-vous à leur place : ils ont vite fait de penser que si un fournisseur potentiel n’est pas capable, ou, pire, n’est pas désireux, de leur répondre rapidement et correctement, avant qu’ils aient passé la moindre commande, cela ne risque pas de s’arranger lorsqu’ils seront devenus clients, et qu’ils auront donné leur argent à ce fournisseur.

Les prospects ne jouent pas au poker. Ils refusent de payer pour voir. La fidélisation de vos clients commence avant qu’ils aient acheté.

Posez vous la question : quel est le délai maximum que vous avez fixé au sein de votre entreprise ou de votre service pour fournir une réponse personnelle à un message téléphonique, une télécopie, ou un courriel ?

Bonnes réponses, et bonnes ventes !




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