Comment « récupérer » un client

Parfois, malgré tous les efforts que vous faites, les choses se passent mal. Vous avez affaire à un client qui est mécontent de votre produit. Ou bien de la manière dont il a été traité. Ou bien il est mécontent, un point c’est tout.
Lorsque les choses se passent mal, le désir de loyauté de votre client envers votre entreprise descend en chute libre. Que vous ayez tort ou raison, cours ce qui est de booster les ventes et de fidéliser le client, la situation est simple : il a beaucoup moins confiance en vous.
La confiance du client s’élève en prenant l’escalier, et descend en prenant l’ascenseur. Lorsque les choses se passent mal, en fait vous disposez d’une occasion en or de regagner la confiance de votre client, de retrouver sa fidélité, et en fin de compte de booster vos ventes.
Mon ami Christian est un fidèle client de Amazon. Il fait régulièrement ses achats via Internet auprès de cette entreprise. Dernièrement, il a commandé le cadeau qu’il comptait faire à sa nièce. Il a l’habitude d’être livré très rapidement par Amazon, et c’est l’une des raisons qui expliquent sa fidélité. 
Au bout de quelques jours, n’ayant rien reçu, il contacte le service client. Il explique que sa dernière commande ne lui est pas encore parvenue. À l’autre bout du fil, une fois la commande identifiée, ils s’entend dire que Amazon est désolé, lui présente ses excuses, et lui renvoie immédiatement sans autre forme de procès, le même objet.
Avant de raccrocher, il demande ce qu’il devra faire de sa première commande, si elle n’y parvient avec du retard, ce qui est probable. Comment faire pour la renvoyer à Amazon ? Réponse de Amazon : vous gardez le deuxième exemplaire du cadeau, cela fera un deuxième cadeau pour votre nièce !
Christian était jusqu’à présent un client fidèle de Amazon. Il est maintenant un client enthousiaste. Il a failli être mécontent. Aujourd’hui, c’est un partisan.
Lorsque les choses se passent mal, le désir de fidélité du client envers l’entreprise a diminué. Une fois que le problème est simplement résolu, vous ne regagnez une petite partie de la confiance perdue. Vous ne regagnez qu’une petite partie de la loyauté,. La confiance, la loyauté, et la fidélité, remontent par l’escalier.
Si vous résolvez le problème, si vous apportez une solution, et si, en plus, vous faites preuve d’empathie, vous épousez la cause et le désagrément de votre client, alors la confiance et la loyauté du client remontent beaucoup plus haut. Elles retrouvent le niveau qui était le leur avant l’incident.
Si vous résolvez le problème, si vous faites preuve d’empathie, et si, en plus, vous avez un geste spécifique et inattendu,-comme de dire que l’on peut conserver l’achat qui n’est pas parvenu si jamais il arrive à bon port, et que cela fera un double cadeau pour la nièce -, la loyauté et la fidélité montent les escaliers quatre à quatre et se trouvent à un niveau supérieur à celui qui existait auparavant, avant que l’incident ne survienne.
Transformer ainsi une calamité en opportunité, en offrant aux clients un geste spécifique -, et surtout, inattendu, fait rebondir la fidélité à un niveau supérieur à ce qu’elle était avant, et à ce qu’elle aurait été il n’y avait pas eu d’incident.
Considérez toujours un appel en après vente comme une opportunité commerciale, qui, avec un investissement minime, vous permet de booster les ventes et de fidéliser encore plus fort vos clients.
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