Comment gagner des clients et les fidéliser

Pour améliorer votre Qualité Du Service, inspirez vous des champions en la matière. Amazon, par exemple. Le succès d’Amazon repose sur plusieurs facteurs. Je voudrais juste rappeler l’un d’entre eux : pour le client, tout est simple.

La simplicité d’Amazon

Après sa première commande, le client n’a plus besoin de rappeler son adresse, ni ses identifiants de paiement. Amazon a tout noté pour lui. C’est si facile pour le client de commander encore.

  • Les entreprises championnes de la Qualité Du Service , celles qui sont plébiscitées par leurs clients, ont cet élément en commun : la simplicité.
  • Tout ce qui rend la vie plus facile à leurs clients lorsqu’ils font affaire avec elles, leur fait gravir l’échelle de satisfaction.

Un fournisseur à succès assume l’entière responsabilité de créer, développer, et faire vivre tout ce que le client ne voit pas. De ce qui lui rend la vie plus facile, et l’achat plus agréable.

Comment optimiser votre Qualité Du Service

Une pratique simple : vous devriez faire un petit tour dans votre entreprise, avec les chaussures du client. En d’autres mots : devenez client, anonyme et discret, de votre entreprise.

Pour cela, observez votre produit ou votre service du point de vue du client. Dans les mêmes conditions que le client.

Un petit tour dans les chaussures du client est passionnant, enrichissant, et indispensable au dirigeant soucieux de la Qualité de son Service. Une visite discrète dans le magasin, des appels téléphoniques, une commande sur le site. Et aussi, pourquoi pas ?, un dialogue avec des clients. Des vrais. Pas des segments de marché.

Des clients satisfaits et un service après-vente également

Chez le constructeur d’électroménager Electrolux, les notices d’utilisation des produits sont testées par des équipes qui ne connaissent pas l’appareil. De même pour les recettes de cuisine lorsqu’il y en a. Elles découvrent tout naïvement, avec confiance : comme le client.

  • Le résultat est sans appel : si on ne comprend pas, la notice retourne à ses auteurs.
  • Si la recette est ratée, c’est la même chose.
  • Le résultat : des clients satisfaits, car l’utilisation du produit est simple, avec une notice compréhensible
  • Le résultat, également : un service après-vente qui n’est pas sollicité pour expliquer le fonctionnement incompréhensible du dernier modèle de four, ni pour détailler comment réussir la recette mal expliquée de la page 34.

Du point de vue du client, comment faire

Bien sûr, il y a les études de marché, les enquêtes du « Marketing », les « remontées » du « commercial », et bien d’autres informations pertinentes. Utiles. Incontournables. À conserver et à développer. À mettre en relation également avec le quotidien du client ou du prospect. Par exemple :

  •  Combien de « clics » pour passer commande sur le site internet ?
  • Combien de sonneries avant qu’un être humain réponde au téléphone ?
  • En suivant votre IVR, combien de touches à presser pour parler à un être humain ?
  • Combien d’interlocuteurs différents pour répondre à une question, ou satisfaire une demande ?
  • Du point de vue du client, comment faire pour qu’il soit le plus simple possible de faire affaire avec vous ?

Dépasser les attentes du client

Les entreprises qui sont aimées par leurs clients fidélisés sont en constante recherche d’amélioration. Amélioration produit, amélioration des procédures, et amélioration de la relation humaine. Elles améliorent en permanence leur avantage concurrentiel.

L’objectif ? Dépasser les attentes du client. Lui faire gravir une étape de plus sur l’escalier de la satisfaction.

 Pour cela, ces entreprises ont choisi de s’organiser, du haut en bas pour que chacune et chacun disposent des moyens, du désir, et du savoir faire, permettant de fournir le Service de Qualité « Platinum ».

Votre expérience client

 Vous-même, il vous est déjà arrivé de vivre une expérience client « Platinum ».

  • Vous ne l’avez jamais oubliée
  • Vous en avez parlé autour de vous. Comme Martine et Gérald avec la « Zouzou » de EasyJet, qui les a transformés en clients à vie, promoteurs de cette compagnie

 Vous avez aussi vécu une expérience client qui était beaucoup moins bonne, à d’autres occasion.

  • Pensez-y : qu’aurait-il fallu pour que cette expérience soit « correcte », voire « extra » et, pourquoi pas « Platinum » ?
  • Maintenant, pensez à vos clients. Vos clients externes comme vos clients internes. Mettez-vous à leur place un instant.
  • Que pouvez-vous faire pour leur offrir un meilleur service ? Pensez relationnel, attentes. Pensez à ce qui VOUS ferait plaisir si VOUS étiez à leur place.

Penser « Qualité Du Service »

 Vos clients aident l’entreprise à progresser. En organisant l’entreprise autour des attentes du client, pour les dépasser, c’est un partenariat gagnant qui se met en place.

 Car c’est toute l’entreprise qui doit être prête.

  • Toute l’entreprise, c’est-à-dire chaque femme et chaque homme
  • Quels que soient son rôle, son niveau hiérarchique, ou sa mission

 Un même objectif pour chacune et chacun : penser « Qualité Du Service ».

  • Les collaborateurs qui ne sont pas en contact direct avec le client sont en contact avec leurs collègues qui sont en contact avec le client
  • La Qualité Du Service concerne tout le monde

 C’est comme cela que chacun applique à sa mission spécifique l’objectif commun. C’est une synergie. La Stratégie Du Service sublime les « silos », car elle est transversale.

Les entreprises vedettes de la Qualité de Service

Le dirigeant est le Commandant en charge de la synergie de la Qualité Du Service. Elle implique investissement humain et motivation depuis le haut de la pyramide hiérarchique.

 Les dirigeants des entreprises vedettes de la Qualité de Service ont constamment en tête deux questions et leurs réponses : 

Première question : « Quel est notre niveau de performance ? »

 

La seconde question n’est pas nouvelle : « Comment pouvons-nous faire encore mieux notre travail ? »

 Quand vous répondez à ces deux questions, vous débutez un processus fiable. Vous préparez à gagner votre bataille de votre Qualité Du Service. Vous vous préparez à gagner des clients et à les fidéliser.

A bientôt.


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