Expérience Client : de la douche froide à l’enchantement

Une belle Expérience Client crée un enchantement du client, favorise les ventes, et incite à la fidélité. Entre une Expérience Client « Criminelle », « Bof… », « Satisfaisante », ou « Enchanteresse », la préférence du client est aisée à deviner. 

Une belle Expérience Client crée un enchantement du client, favorise les ventes, et incite à la fidélité. Entre une Expérience Client « Criminelle », « Bof... », « Satisfaisante », ou « Enchanteresse », la préférence du client est aisée à deviner. 

Une chaîne française de distribution de parfums et de cosmétiques a mis en place une opération promotionnelle valable dans Paris. Sur présentation d’un document publicitaire, l’heureux client ou l’heureuse cliente, se voyait offrir un gel douche, pour homme, bien sûr, puisque l’opération s’est déroulée autour de la date de la fête des pères..

Le crime : « Je n’en ai plus … »

Dans certains magasins, la vendeuse a déclaré benoîtement : « Je n’en ai plus. »

Sans rien proposer d’autre à la cliente, qui s’en est allée, dépitée.

Dans quelques magasins, une vendeuse a suggéré, suavement, de s’adresser à un autre magasin, puisque, pour elle aussi : « Je n’en ai plus. »

Une telle Expérience Client est « criminelle ». Elle fabrique une déception du client, à partir d’une promesse agréable qui n’est pas tenue, sans autre forme d’explication.

Bof … : « Voilà … »

Plusieurs magasins disposaient d’un stock suffisant. Ils ont volontiers échangé le document publicitaire contre un gel douche. Agréablement. Avec le sourire. Et sans chercher à engager le dialogue avec le client ou la cliente.

Une telle Expérience Client peut être qualifiée de « banale ». Elle ne crée aucune valeur pour le client. La promesse commerciale est tenue, sans plus.

Quel souvenir la clientèle peut garder d’une telle expérience de la marque ? Bof …

L’impact ne dépasse pas celui d’un distributeur automatique, qui, lui aussi, tient sa promesse commerciale, sans autre contact relationnel.

Satisfaction : « Je n’en ai plus, mais … »

Plusieurs magasins étaient à court du produit offert. Certains, au lieu de renvoyer le client, ont proposé un autre gel douche. En conseillant le client. Par exemple :

  • En lui parlant de la différence de fragrance entre le produit en promotion, et celui offert en remplacement

  • En dialoguant avec le client ou la cliente, à propos de ses préférences, – ou de celles de son mari-

  • En prodiguant un conseil

  • En invitant à revenir dans le magasin pour faire part de ses impressions après usage.

Une telle Expérience Client est positive. Elle génère de la satisfaction, à partir d’un dysfonctionnement, ici une rupture de stock. Elle élève l’image du distributeur qui se présente moins comme un vendeur que comme un conseiller.

Enchantement :« Et puis … »

Certains magasins sont allés encore plus loin. Par exemple, le gel douche a été posé sur le comptoir, puis la vendeuse s’est intéressée à la cliente :

  • Tout en présentant le gel douche, la vendeuse évoque l’eau de toilette de la même gamme

  • Elle la fait sentir à la cliente

  • Elle dialogue, à partir de son ressenti et de celui de son époux.

  • Enfin, elle montre le panneau sur le comptoir. (Ce panneau était présent dans tous les magasins de la chaîne). La vendeuse met en valeur la promotion qu’il propose, sur tous les coffrets, pour homme ou pour femme. Elle précise que la promotion se poursuit encore une semaine après la fête des pères.

Une telle Expérience Client fait passer de la satisfaction à l’enchantement. Elle va au-delà de ce qu’un prospect, ou un curieux, escompte d’une promotion concernant un gel douche gratuit.

Une belle Expérience Client crée un enchantement du client, favorise les ventes, et incite à la fidélité. Entre une Expérience Client « Criminelle », « Bof… », « Satisfaisante », ou « Enchanteresse », la préférence du client est aisée à deviner. 

Pour qu’une promotion atteigne son but, qu’il s’agisse de collaborateurs internes, d’un réseau de franchisés, ou d’un réseau d’indépendants, l’information, la motivation, et l’assistance, doivent parvenir jusqu’à la première ligne.

Est-ce que votre première ligne sait comment « enchanter » vos prospects et vos clients ?


© Gilbert Rozès, 2001 – 2019Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

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