Voici comment créer de la valeur « Expérience Client »

Afin de créer de la valeur pour le client, respectez scrupuleusement votre promesse commerciale. C’est un bon moyen, simple et efficace, pour séduire, satisfaire, et fidéliser le client.

 

Afin de créer de la valeur pour le client, respectez scrupuleusement votre promesse commerciale

 

Il y a quelques semaines semaines, j’ai passé la nuit dans un hôtel à l’enseigne de la chaîne : « Relais et Châteaux ». Je ne l’ai pas regretté.

  • L’accueil était à la fois chaleureux, simple, et cordial
  • Ma chambre était immense, la literie de qualité
  • L’environnement était calme
  • Le petit déjeuner était à l’image de la chambre et de la nuit que j’avais passée. Théière et couverts en argent. Toasts et pain grillés à point. Un assortiment royal, un service impeccable, discret et efficace. Avec des confitures que ma défunte grand-mère n’aurait pas reniées !

Au moment de payer, ma carte American Express Gold a risqué l’infarctus. Et pourtant, en reprenant la route, j’étais satisfait. 

 

 

J’en avais eu pour mon argent : créer de la valeur pour le client

 

 

J’en avais eu pour mon argent. Chez « Relais et Châteaux », j’avais été traité comme un roi du pétrole, ou un coq en pâte, au choix. Dans son château, justement. J’étais en pleine forme pour animer ma journée de « workshop » avec les managers d’une compagnie d’assurances.

Au retour, les hasards des réservations de dernière minute m’ont amené à la porte d’un hôtel « Ibis Budget », du groupe Accor. 

  • La réservation ? Par internet ou via un serveur vocal au numéro surtaxé

  • L’environnement ? L’hôtel est au cœur d’une zone commerciale. L’autoroute est à deux pas

  • L’accueil ? Il n’y a pas de réception. Mon American Express Gold n’a pas la tremblote. Il faut l’introduire dans un distributeur  de chambres. Je reçois un ticket m’indiquant un code, en guise de clé. Cela me permet d’entrer dans l’hôtel, puis d’ouvrir ma chambre

  • La chambre ? Elle est simple, plutôt petite. Mais la literie est ferme et de qualité, la propreté parfaite, l’insonorisation excellence : je vois l’autoroute sans l’entendre. Bon chauffage, télévision, bureau pour l’ordinateur

  • Le petit déjeuner ? Simple, lui aussi. Pas de couverts en argent, bien sûr. Mais néanmoins complet. Deux sortes de pain, de la brioche, un assortiment réduit qui reste varié. Et le pain est frais, car acheté localement. Les produits sont de qualité

  • Le service ? On se sert soi-même au buffet

 

« Quality for money » : créer de la valeur pour le client

 

 

Sur la route, je me suis demandé pourquoi j’étais satisfait de cet hôtel économique, autant que je l’avais été de ma nuitée luxueuse. C’est que, dans les deux cas, j’ai obtenu ce à quoi je pouvais m’attendre. Chacun de ces deux hôtels a tenu sa promesse. « Quality for money » : j’en ai eu pour mon argent. Chacun de ces deux hôtels a su créer de la valeur pour le client que j’étais.

  • Chaque hôtel a fourni ce qu’il promettait dans sa communication publicitaire. Chacun des items a été respecté.

« Ibis Budget » est une chaîne économique : le prix de la nuit, même en y ajoutant le petit déjeuner, est parfois inférieur à celui d’un dîner dans un 5 étoiles. En payant peu, j’ai obtenu moins de prestations. Ces prestations étaient néanmoins de qualité.

  • Le « low cost »,en hôtellerie, comme dans les autres secteurs, propose moins de prestations, avec un prix adapté. Mais chacune de ces prestations en nombre réduit est de bonne qualité
  • L’économie porte sur le nombre de prestations proposées, par sur leur qualité

« Relais et Châteaux » est une chaîne de luxe. En payant plus, j’ai eu ma « vie de château ». La différence réside, à la fois, dans dans le niveau des prestations, et dans leur quantité. Pour chaque prestation, indépendamment de son prix, la qualité est au rendez-vous : ce qui est promis est fourni.

 

Pour séduire vos clients :« chose promise chose due ! »

 

 

Conclusion ? Pour séduire vos clients :« chose promise chose due ! », comme le font ces hôtels. En permanence. Chaque jour. Pour chaque client ou prospect.

  • On ne promet pas au client plus que ce que l’on est disposé à fournir
  • Pour chacune des promesse, celle-ci est respectée scrupuleusement

C’est une des recettes pour satisfaire un client.  C’est  la base pour créer de la valeur pour le client : tenir sa promesse commerciale.

Dans votre entreprise, dans votre service, dans votre équipe, sur une échelle de 1 à 10, « 1 » étant le minimum, et « 10 » le maximum : comment évaluez-vous votre capacité à tenir vos promesses ?

  • Vos promesses commerciales envers tous vos clients et prospects ?
  • Vos promesses avec vos subordonnés ?

Si le résultat vous chagrine, vous pouvez modifier, soit votre promesse, soit votre action, soit un mélange des deux. L’essentiel étant que vos clients, vos prospects, et vos subordonnés vous perçoivent comme un fournisseur ou un Manager fiable, qui tient ses promesses. Donc qui inspire la confiance parce qu’il sait créer de la valeur pour le client comme pour toutes et tous.

Afin de créer de la valeur pour le client, respectez scrupuleusement votre promesse commerciale. C’est un bon moyen, simple et efficace, pour séduire, satisfaire, et fidéliser le client. Même si vous ne dirigez pas une chaîne hôtelière.

Crédit photo : Unsplash – Tyler Lastovich
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