4 moyens de décupler l’impact de votre « Front-Line »

Expérience Client 4 processus de Management pour dynamiser la première ligne

Quels sont les points clés de l’Expérience Client fournie par vos collaborateurs de première ligne ? Il s’agit de management, de formation, et de stratégie pour conserver le client durablement.

L’entreprise dispose de ressources pour y parvenir. Elles sont présentes à chaque « moment de vérité », les carrefours de la satisfaction et de la fidélisation du client. Il s’agit de vos « Ressources Humaines ». En particulier, deux catégories :

  • Vos collaboratrices et collaborateurs de première ligne

  • Vos top Managers et directeurs

Pour fournir une Expérience Client mémorable, il est nécessaire d’avoir clairement défini ce que l’on veut fournir comme Expérience Client, former et motiver les personnels concernés. C’est la stratégie des entreprises gagnantes, constamment mise en pratique. Elle repose sur 4 constantes.

 

1- Implication ostensible de la Direction

  • On rapporte que Fred Heineken tenait à être informé dans les 48 heures de toute bouteille ayant occasionné une réclamation, où que ce soit dans le monde; Et, parait-il, il la voulait sur son bureau. Pour tirer les leçons du dysfonctionnement et améliorer la qualité

  • Les cadres d’une compagnie aérienne américaine passent régulièrement une journée au centre d’appels de la compagnie, pour répondre aux clients, de la même manière, avec les mêmes impératifs, et les mêmes contraintes que leurs équipes de première ligne

  • Un directeur d’hôtel parisien remplace régulièrement le concierge et s’occupe des clients sans se dévoiler. Tous les collaborateurs de l’hôtel sont au courant

Il y a bien d’autres exemples de ce genre. Ils ont un point commun : cela se passe au su et au vu de tous les collaborateurs de l’entreprise. Ces comportements génèrent ainsi une rumeur positive. En effet, tous les collaborateurs de l’entreprise comprennent que la Qualité de l’Expérience Client n’est pas une simple formule pour la Direction, mais un impératif qui doit être partagé par toutes et tous. Le Direction ne se contente pas de montrer le chemin : elle montre aussi l’exemple.

 

2- Mieux vaut un râteau que des silos

 

Pour que la première ligne fournisse une Expérience Client de qualité, celle-ci est clairement définie, à partir de critères univoques et pragmatiques.

Que reproche-t-on souvent à la première ligne ? Voici quelques exemples :

  • Manque de chaleur

  • Indifférence perçue

  • Incompétence liée à son manque d’information

  • Déficit d’empathie

Qu’est ce qui est apprécié chez les entreprises préférées des clients ? Voici quelques exemples :

  • Chaleur et la convivialité des contacts

  • Fluidité des procédures

  • Information adéquate au bon moment

  • Responsabilité et la prise en charge

Au lieu de mettre en place des procédures service par service, c’est-à-dire verticalement, « en silo », les procédures sont appliquées « en râteau ».

  • La Direction Générale indique le cap : la satisfaction du client. Ensuite, chaque collaborateur sait comment se positionner en fonction de cette priorité

  • Les processus sont examinés et évalués en fonction du parcours client. On l’examine toujours sous l’angle de la rapidité, de la facilité, et de la simplicité pour le client

  • Employés de la première ligne, Managers, et Directeurs, disposent de la compétence et de l’autonomie nécessaire pour assurer la satisfaction du client

L’Expérience Client est ainsi une pratique inter-services et non plus intra-service.

 

3- Reconnaissance de la première ligne 

 

L’entreprise championne de l’Expérience Client soigne ses employés de première ligne. En effet, pour l’entreprise, ils sont des ambassadeurs. Que connaît le client de l’entreprise, en dehors du produit ? Des femmes et des hommes de la première ligne.

Les ambassadeurs de l’entreprise méritent la reconnaissance de celle-ci, pour deux raisons :

  1. La première ligne est l’ambassadrice de l’entreprise, vis-à-vis des clients
  2. Vis à vis de l’entreprise, elle joue un rôle essentiel : celui de la vigie

Elle est en première ligne pour connaître, repérer, et analyser les comportements individuels des clients. Elle détient une capacité importante de suggestions et d’amélioration des processus.

Une compagnie aérienne à bas coûts a expérimenté, puis adopté une nouvelle procédure d’embarquement des passagers dans ses appareils :

  • Elle satisfait ainsi mieux les clients, et fait gagner du temps, tout en réduisant la bousculade et l’impatience, fréquentes lors de l’installation dans l’avion

  • Cette innovation est le fait de personnels d’embarquement, qui ont observé et testé ce système, avant d’en faire part à leur hiérarchie.

L’Expérience Client est tout autant « Bottom-Top » que « Top-Bottom ». Vos clients sont traités par vos collaborateurs de première ligne de la même manière qu’ils sont traités par leurs Managers. La relation humaine avec la hiérarchie est un facteur puissant de formation et de motivation, générateurs d’une Relation Client de qualité.

 

4- Semailles et moissons : le « Management Agricole »

 

Les entreprises qui fournissent une bonne Expérience Client en tirent profit. Elles accroissent leur clientèle par le bouche à oreille, leur CA par vente effectuée grâce à la satisfaction des clients acquis, et cette satisfaction facilite la fidélisation des clients.

Un investissement est à l’origine de ce profit. La Direction de ces entreprises joue le long terme et la durabilité : la fidélisation des clients acquis par exemple, plutôt que la rentabilité à court terme. C’est le « Management Agricole » : pour récolter des clients fidèles, Elles commencent par semer de l’Expérience Client de Qualité. Elles mettent les bonnes « semences » entre les mains des « cultivateurs » de la première ligne.

Les entreprises leaders de la Relation Client comme de l’Expérience Client, les GAFAM, Zappos, SouthWest Airlines, et bien d’autres, appliquent ces principes. Ils sont certes simples à formuler, et réclament néanmoins travail et vigilance pour être appliqués. Ils apportent de la satisfaction partagée entre clients et fournisseurs.

Crédit Photo : © StockSnap

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