Expérience Client : En avant la musique !

La cohérence des équipes et de leurs actions crée une Expérience Client optimale. Elle implique une décision prise et suivie au plus haut niveau, la mise en place, de procédures ad hoc et un collaborateur dont c’est l’unique mission. Cela s’appuie sur une vision de l’entreprise. Cela s’appuie sur une vision de l’entreprise. Un slogan, un mantra, ou une devise illustre cette vision du client autour duquel toutes les actions et décisions individuelles sont organisées.

 

La cohérence des équipes et de leurs actions crée une Expérience Client optimale

Que faut-il pour qu’un concert soit réussi ? Un orchestre composé de musiciens talentueux, certes. Et aussi une partition commune, et une direction qui organise et coordonne l’ensemble. L’orchestre joue pour le plaisir des auditeurs, plus que pour le sien propre.

Que faut-il pour obtenir une Expérience Client optimale ? Tout d’abord, la mettre en place. Ce qui implique une décision prise et suivie au plus haut niveau. Plus bas, il n’y a point de salut. Il s’agit d’une décision managériale.

  • Cette décision assure la cohérence des équipes. Le client, quel que soit son interlocuteur, quelle que soit sa demande, entend la même chanson, le même air. Interprété avec la manière de chacun, mais la même musique néanmoins.

Ensuite, une Expérience Client optimale implique la mise en place, et l’application, de procédures ad hoc. L’Expérience Client n’est pas le résultat d’une méthode unique, mais d’un cortège de décisions, de comportements, et de procédures.

  • Pour les encadrer, les définir, et leur permettre de perdurer comme d’évoluer. La cohérence des équipes, et de leurs comportements individuels, élimine le risque de procédures différentes qui surprennent et déstabilisent le client.

Enfin, l’entreprise qui souhaite l’optimisation de son Expérience Client doit se doter d’un collaborateur dont c’est l’unique mission. En effet, l’Expérience Client est transversale aux différents secteurs, fonctions, et missions de l’entreprise.

  • Cela suffit à occuper 24 heures par jour une personne dévolue à cette tâche. Pour la mener à bien, avec des résultats et une vison holistique, ce collaborateur est rattaché directement au plus haut niveau. Il peut être incarné, d’ailleurs, par le plus haut niveau.

 

 

La cohérence des équipes

 

 

Quel que soit son intitulé, ce « Monsieur ou Madame Expérience Client » est distinct du, ou des, responsable(s) du « Service Client ». Celui-ci désigne, selon les cas, le service commercial, l’information avant vente, ou l’après vente.

  • C’est parce que l’Expérience Client est l’affaire de toutes et tous au sein de l’entreprise, en première ligne ou en coulisses, au téléphone ou à l’atelier, au commercial comme à l’administration, qu’une personne unique doit en être le maître d’œuvre, sous la direction du chef suprême qui en a pris la décision, en veillant à ce que les procédures soient mises en place partout, et respectées par tous.

Cela s’appuie sur une vision de l’entreprise. Un slogan, un mantra, ou une devise illustre cette vision du client autour duquel toutes les actions et décisions individuelles sont organisées. Par exemple :

Nous sommes des gentlemen au service d’autres gentlemen (Hôtel Ritz Plaza, New York)

Notre service est si bon que même nos concurrents en parlent (Compagnie aérienne US)

Ainsi, toute l’entreprise est orientée vers le même but. La cohérence des équipes est au service d’une vision commune de l’Expérience Client. Chaque décision, à quelque niveau que ce soit, est passée au crible de cette interrogation simple et fondamentale :

En quoi cela va-t-il augmenter la satisfaction du client ?

C’est comme dans un orchestre. Pour que la musique soit agréable à écouter, chaque musicien doit interpréter la même partition, sous la direction d’un chef d’orchestre qui assure la cohérence des équipes.

Crédit photo : Radek Grzybowski on Unsplash
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