Category Archives: Management

Brève de (Relation) Client : Écrivez !

Les collaborateurs sont l’image de l’entreprise, et de sa marque. Ils constituent sa vitrine. Un collaborateur se comporte avec les clients de la même manière qu’il est traité, lui-même, par sa hiérarchie. Aéroport de Paris-Orly. C’est l’enregistrement d’une compagnie française low-cost, au sein d’une salle qui lui est réservée en sous-sol. La salle est pleine.

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Gestion d’un incident : les 5 leçons de Starbucks

La stratégie mise en œuvre par Starbucks pour gérer un incident s’applique parfaitement à la gestion d’un dysfonctionnement, ou d’un client insatisfait. Elle transforme un incident en opportunité. Le 29 mai dernier, dans l’après-midi, plus de 8 000 cafés Starbucks des États-Unis ont été fermés. Le 11 juin dans l’après midi, les établissements de Starbucks Canada

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Brève de (Relation) Client : au supermarché

Pour que l’Expérience Client soit la mission de chacun, l’action de la Direction et du Management est essentielle. En fait, Direction et Management sont en première ligne… Au supermarché. La cliente, une bouteille de vin à la main, s’adresse à l’employé qui surveille les caisses automatiques. La cliente : Dans le rayon, les prix sont faux. Rien

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Vision Client : pour enchanter le Client

Les entreprises championnes de l’Expérience Client savent comment, non seulement satisfaire, mais surtout enchanter leurs clients. A la base de ce succès, il y a une vision commune de la Qualité du Service. Cette vision est partagée par toutes et tous. En développant une culture interne puissante, axée sur le client, les employés savent toujours

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Brève de (Relation) Client : « Est-ce que ça sera rapide ? »

Une promesse faite au client doit être tenue. Chose promise, chose due, affirme la sagesse populaire.Si la prestation est garantie, la qualité relationnelle se doit d’être au même niveau. Il est 15h30. Une famille composée d’un couple et de deux jeunes garçons s’installe dans le restaurant qui précise, sur sa vitrine, en caractères imposants : « Service

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