Category Archives: Les piliers de l’Expérience Client

Brève de (Relation) Client : Internet par téléphone ?

Du site Internet au contact direct, du haut en bas de la hiérarchie, la satisfaction du client est le coeur de l’Expérience Client. Au téléphone avec le « Service Consommateurs » d’un service public. Le client : Je viens aux nouvelles. Je n’ai pas reçu de réponse à ma réclamation que j’ai faite par Internet. La conseillère : Oui

Read More

Brève de (Relation) Client : la débrouille

La cohérence du discours dans un même dialogue, ou lors d’échanges avec des interlocuteurs différents développe et renforce la confiance du client.     À la pharmacie. Le client : Je viens chercher mon vaccin antigrippe. J’ai le bon de la Sécu.La pharmacienne : Pas de souci. J’ai besoin de votre carte Vitale.Le client : M… ! Je l’ai

Read More

Brève de (Relation) Client : au fou !

Le traitement d’un mécontentement implique de dépasser l’attente du client, afin de restaurer sa confiance que le dysfonctionnement à entamé.   L’assistance : Alors, vous avez déjà appelé ? Le client : Oui. L’assistance : Qu’est ce que l’on vous a donné comme explication ? Le client : D’abord que ma demande était “tombée en

Read More

Brève de (Relation) Client : poulet – poisson

Un client est acquis en montant l’escalier de la confiance ; le perdre est facile : il suffit de prendre l’ascenseur de la déception des attentes du client.     Au restaurant. Un client interpelle un serveur. Le client : Je vous ai commandé un couscous poulet… Le serveur : Il est devant vous. C’est un couscous poulet. Le client :

Read More

Brève de (Relation) Client : Écrivez !

Les collaborateurs sont l’image de l’entreprise, et de sa marque. Ils constituent sa vitrine. Un collaborateur se comporte avec les clients de la même manière qu’il est traité, lui-même, par sa hiérarchie. Aéroport de Paris-Orly. C’est l’enregistrement d’une compagnie française low-cost, au sein d’une salle qui lui est réservée en sous-sol. La salle est pleine.

Read More