Category Archives: Leadership de l’Expérience Client

Gestion d’un incident : les 5 leçons de Starbucks

La stratégie mise en œuvre par Starbucks pour gérer un incident s’applique parfaitement à la gestion d’un dysfonctionnement, ou d’un client insatisfait. Elle transforme un incident en opportunité. Le 29 mai dernier, dans l’après-midi, plus de 8 000 cafés Starbucks des États-Unis ont été fermés. Le 11 juin dans l’après midi, les établissements de Starbucks Canada

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Vision Client : pour enchanter le Client

Les entreprises championnes de l’Expérience Client savent comment, non seulement satisfaire, mais surtout enchanter leurs clients. A la base de ce succès, il y a une vision commune de la Qualité du Service. Cette vision est partagée par toutes et tous. En développant une culture interne puissante, axée sur le client, les employés savent toujours

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Utilisez ces 3 clés pour votre stratégie de l’Expérience Client

Utilisez ces 3 clés pour votre stratégie de l’Expérience Client   L’Expérience Client réussie permet à l’entreprise de se démarquer de ses concurrents. Pour y parvenir, la Direction et son Management doivent prendre en compte 3 éléments clés pour une stratégie de l’Expérience Client.      La qualité des contacts   Chaque contact avec un

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Comment développer un avantage concurrentiel durable

La culture de l’Expérience Client : votre avantage concurrentiel durable pour dialoguer avec les clients, et les conserver pour longtemps Si vous avez une organisation dont la culture est axée sur la satisfaction du client, avec pour moyen d’action votre produit ou vos services, chaque membre de vos équipes devient un ambassadeur de votre culture.

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Comment obtenir une première ligne pro-active

Vos employés de première ligne sont la vitrine et la voix de votre entreprise. Ce sont vos ambassadeurs de l’Expérience Client. Sans eux, votre meilleur produit ne se distingue pas de celui de vos concurrents. Vous avez tout à gagner à développer leur impact auprès de vos clients et de vos prospects. Certains clients sont

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