Brève de (Relation) Client : Insatisfaction ? « Service ? » Client ?

Insatisfaction du Client, ou, pire, Client mécontent ? Pour l’entreprise, c’est une occasion de mettre en valeur sa Qualité de Service. C’est une opportunité.

Brève de (Relation) Client « Service ? » Client ?

 

Le client : Mais enfin Monsieur, je vous l’ai déjà dit 3 fois. Quand j’ai ouvert le colis, le matériel était déjà cassé.

Le service client : …

Le client : Quoi ? Comment ? Et c’est MOI, qui doit payer pour vous le renvoyer en recommandé ? Et je dois attendre encore 3 semaines après réception, par vous, pour en recevoir un nouveau ? Entier ? Pas cassé ?

Le service client : …

Le client : Et ben dites donc … C’est pas évident d’être client chez vous. Vous travaillez pour votre boite ou pour Amazon ? Parce que avec ce coup là, eux, ils ont gagné un client !

Un raté, un dysfonctionnement, ou une erreur : le client est mécontent. Il a tort ou il a raison ? Mauvaise question.

Le Client est mécontent ou simplement insatisfait ?Une calamité est une opportunité de mettre en valeur la Qualité du Service fourni. Le retour et le remplacement d’un produit défectueux se doit d’être simple, rapide, et fluide. Priorité à la satisfaction du client. Les GAFA l’ont bien compris.

Crédit photo : © Unsplash / Samuel Scrimshaw
© Gilbert Rozès, 2018 – Tous droits réservés

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