Expérience Client : la base (#2 sur 2)

Les bases de l’Expérience Client efficace sont constituées de quelques principes de bon sens. En voici sept, qui sont mis en pratique constante par les entreprises plébiscitées pour la qualité de leur Expérience Client. Ils ont en commun de concerner la relation humaine et le ressenti des clients. Car les clients sont, avant tout des créatures dotées d’affectivité.

Les bases de l’Expérience Client efficace

Précédent : Expérience Client : la base (#1 sur 2) :

  • Base de l’expérience client #1: clarté, simplicité, efficacité
  • Base de l’expérience client #2 : le libre-service
  • Base de l’expérience client #3 : Informez plus, Informez mieux
  • Base de l’expérience client #4 : soyez facile à contacter

 

Les bases de l’Expérience Client efficace sont constituées de quelques principes de bon sens. En voici sept, qui sont mis en pratique constante par les entreprises plébiscitées pour la qualité de leur Expérience Client. Ils ont en commun de concerner la relation humaine et le ressenti des clients. Car les clients sont, avant tout des créatures dotées d’affectivité.

 

Base de l’expérience client #5 : visez l’objectif, oubliez la tâche

 

 

Il n’y a pas de coupable, il y a que des dysfonctionnements. Cela fait partie des bases de l’Expérience Client réussie.

  • Repérez les secteurs, les nœuds d’information, les carrefours, qui génèrent des contacts clients.

  • Une fois ces secteurs de l’entreprise identifiés, faites en sorte qu’ils s’améliorent de façon à ce que l’Expérience Client soit optimale

Ce qui implique d’abattre les murs des silos qui se constituent au fil de l’activité et de l’application des procédures. C’est une autre base de L’Expérience Client optimale. Faire fonctionner de conserve plusieurs services représente un gros travail.

  • Incitez les différents services verticaux de l’entreprise à travailler ensemble pour le plus grand bénéfice du « client roi », pour « mettre le client au centre de l’entreprise », et pour développer vos affaires.

L’objectif du service, des tous les services, de la direction opérationnelle comme de toute l’entreprise, c’est le client, le CA généré, et la marge. L’atteinte des quotas est simplement une tâche au service de cet objectif. Sûrement pas une finalité en soi.

Base de l’expérience client #6 : écoutez les clients

 

 

Mettez en place tous les circuits nécessaires pour que vos clients s’expriment. Je veux dire : qu’ils s’expriment réellement. C’est une autre des bases de L’Expérience Client.

Le contact direct présente un avantage : vous allez également recevoir des idées gratuites permettant d’améliorer le service rendu. Ceci, à partir des questions posées ou des insatisfactions exprimées. C’est une information en or massif.

  • Le client vous dit, avec ses mots simples, ce que vous devez faire pour gagner sa satisfaction, et sa loyauté.

  • Vous saurez ce que le consommateur veut, ce qui vous permettra, en temps réel, de confirmer, dans le meilleur des cas, ce que la prospective vous a indiqué dans ce gros rapport qui vous a coûté … Combien ?

Ces canaux sont extrêmement productifs, plus réactifs, et bien moins coûteux que certains autres.

  • Vos clients vont vous signaler rapidement, quasiment en temps réel, vos dysfonctionnement, en complément de l’audit que vous réalisez régulièrement.

 

Base de l’expérience client #7 : que la fête commence !

 

 

Faites en sorte que ce que votre client va vivre, soit pour lui une expérience agréable. Acheter, se renseigner avant, discuter avec le vendeur pendant, être livré après, doit rester un plaisir. Une joie. Quelque chose de plaisant.

Si vous pensez plaisir, ne vous privez surtout pas des ressources de la technologie. La technologie n’est pas l’ennemie de l’Expérience Client. La technologie n’est pas incompatible avec un bon relationnel. Au contraire, elle vous fournit les informations utiles pour dialoguer avec les clients.

La technologie est au service de l’Expérience Client. Elle n’est pas l’Expérience Client. Avec les ressources de la technologie demandez-vous toujours : « comment est-ce que je peux faire en sorte que ce que va vivre mon client soit pour lui quelque chose d’agréable ? » Une telle réflexion n’est en rien incompatible avec la productivité. Bien au contraire : c’est une des bases de l’Expérience Client performante.

Ils le disent avec leurs mots…

 

 

Les entreprises réputées pour leur Relation Client partagent et appliquent ces bases de l’Expérience Client. Leur mise en application est permanente et difficile. Tant il est vrai qu’il est plus facile de réaliser un gros effort pendant une période limitée, que plusieurs petites tâches en permanence.

La satisfaction de vos clients et leur fidélité repose néanmoins là‑dessus. C’est ce qu’ils attendent de vous. Ils le disent avec leurs mots. Ils vous le prouvent avec leurs achats.

Crédit photo : StockSnap
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