Expérience Client : la base (#1 sur 2)

Qu’y a-t-il à la base de L’Expérience Client efficace ? Celle-ci repose sur plusieurs principes de bon sens. Ils sont présents au sein des entreprises plébiscitées par leurs clients pour la qualité de leur Expérience Client. Tirez-en les conclusions nécessaires en tant que fournisseur de vos propres clients.

L’Expérience Client efficace repose sur ces techniques de bon sens...

Qu’y a-t-il à la base de L’Expérience Client efficace ? Celle-ci repose sur plusieurs principes de bon sens. Ils sont présents au sein des entreprises plébiscitées par leurs clients pour la qualité de leur Expérience Client. Tirez-en les conclusions nécessaires en tant que fournisseur de vos propres clients.

 

 

Base de l’expérience client #1: clarté, simplicité, efficacité

 

 

Clarté, simplicité, et efficacité forment l’armature d’une communication réussie pour l’Expérience Client. Pour éliminer les contacts inutiles au centre d’appel, ou en front office, pour éliminer une grande partie des « mange temps », assurez-vous tout fonctionne correctement. C’est-à-dire : que tout fonctionne correctement, selon le point de vue du client. C’est une base de L’Expérience Client. Par exemple : 

  • Les processus doivent être cohérents et compréhensibles pour le client.

  • Les messages diffusés aux clients et aux prospects doivent être clairs. Si le client ne comprend pas, c’est que les choses lui ont été mal présentées.

Aucune ambiguïté : le client ne doit pas hésiter sur la conduite à mener : où cliquer, vers où aller, que faire, etc.

  • On a pu constater que parfois plus de 25% des contacts clients entrants étaient causés par des processus imparfaitement coordonnés, et à des messages confus ou ambigus.

Base de l’expérience client #2 : le libre-service

 

 

À chaque fois que la chose est possible, favorisez le libre-service pour les clients. Internet et les clients sont faits pour se rencontrer. La plupart des clients seront heureux de trouver eux-mêmes la réponse à leur interrogation.

Généralement, 80 % des demandes clients peuvent être satisfaites dès le premier appel par un interlocuteur de premier niveau.

Pour améliorer votre Expérience Client, fixez-vous comme objectif que 80 % des demandes clients puissent être résolues par un contact en libre-service. Libre-service librement choisi par le client bien entendu. Le client devant toujours conserver la possibilité d’avoir affaire à un être humain s’il le désire.

Si vous avez déjà un système de relation client libre-service, sans connaître son taux de réussite, il est temps de vous en préoccuper.

Je vous le rappelle : vos meilleurs clients sont aussi les meilleurs prospects de vos concurrents. Cette évidence est à la base de L’Expérience Client.

Base de l’expérience client #3 : Informez plus, Informez mieux

 

 

Utilisez autant que de besoin les systèmes de push, les systèmes d’information automatique par téléphone, les SMS, et plus généralement tout ce que la technologie met à notre disposition pour informer le client, ou pour l’alerter. Le choix est vaste. Par exemple :

  • Lorsqu’il y a un changement ou un dysfonctionnement

  • Annonce de mise à disposition prochaine ou effective d’un nouveau modèle

  • Alerter sur une rupture de stock concernant un produit commandé

  • Annoncer une livraison retardée, et une solution pour palier les désagréments que cela occasionne au client

  • Etc.

L’information est disponible au sein de l’entreprise. Elle est peut-être dispersée dans l’entreprise. Une information est utile si elle est exploitée pour la satisfaction du client. C’est aussi une base de L’Expérience Client réussie.

Informez le client dès que possible. Tenez-le au courant de ce qui se passe chez vous, de ce qui le concerne, lui. Le choix est vaste.

  • Par exemple, faites le point sur les réclamations de vos clients, et sur leurs demandes. L’information est à votre portée, chaque jour. Diffusez-la.

 

Base de l’expérience client #4 : soyez facile à contacter

 

 

Les magazines font leur miel des enquêtes concernant les sites Internet faisant l’impasse totale sur un numéro de téléphone non surtaxé, une adresse postale, une adresse Internet, et un nom de personne, permettant de contacter l’entreprise.

Cette entreprise qui n’hésitera pas au moment du paiement, à demander les références, l’adresse, l’identité, bref toutes les informations dont elle a besoin. Vous voulez vendre au client ? Présentez-vous !

  • Voici une règle simple : le client doit accéder à autant d’informations sur son fournisseur que celui-ci lui en demande.

  • Le meilleur contact c’est VOUS. Vous le PDG, vous le Directeur Général, vous l’interlocuteur.

  • Donnez votre nom. Ce n’est pas un secret d’État, quand même ?

Si quelque chose ne va pas, incitez vos clients à s’en remettre directement à vous. S’ils ont un souhait particulier, incitez vos clients à vous le transmettre. Les bots ont leur utilité. Un contact avec une personne humaine également. Pour le client, c’est une base de L’Expérience Client positive.

A suivre : Expérience Client : la base (#2 sur 2) :

  • Base de l’expérience client #5 : visez l’objectif, oubliez la tâche
  • Base de l’expérience client #6 : écoutez les clients
  • Base de l’expérience client #7 : que la fête commence !
  • Ils le disent avec leurs mots…

Crédit photo : StockSnap
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