L’après-vente, c’est encore l’Expérience Client

L’après-vente permet de transformer un dysfonctionnement en Expérience Client positive qui augmente la satisfaction du client. Lorsque votre service est rapide, efficace, et naturel, malgré la difficulté qu’il a pu ressentir, le client peut être encore plus satisfait de son fournisseur.

L'après-vente permet de transformer un dysfonctionnement en Expérience Client positive

Dans l’ensemble de sa relation avec ses fournisseurs, le client connaît des moments plus importants que les autres. Ce sont des moments où l’image des entreprises dont il est client peut s’améliorer ou se dégrader considérablement. Lors de ces moments le client, ex prospect et potentiel acheteur fidélisé, compare la réalité telle qu’il est en train de la vivre, avec l’image que le fournisseur lui a donnée de lui, de son produit, et de son entreprise. Autrement dit, il s’agit de ces moments où le client confronte la réalité avec la promesse commerciale.

Ces situations deviennent pour le client des « moments de vérité », ou des « carrefours de l’Expérience Client ». Parmi ces moments de vérité, il y a la livraison. Lorsqu’il a acheté, le client souhaite entrer en possession de son bien le plus rapidement, et le plus facilement possible. Une livraison rapide et complète, une promesse tenue, est un excellent moyen de satisfaire le client et de l’attacher pour longtemps.

Il y a aussi, parmi les moments de vérité, l’après-vente.

Après-vente :  bonnes surprises et satisfaction

 

Dimanche dernier, Mireille, qui habite Roubaix, a entrepris de monter elle-même un meuble en kit. Aucune difficulté, jusqu’à ce qu’elle coince un tiroir en voulant mieux le positionner. La solution aurait consisté à le démonter. Mais comment faire ? Tout était assemblé, et bien assemblé. En désespoir de cause, elle appelle le service après-vente.

  • Première bonne surprise : c’est un numéro non surtaxé. Pas même un numéro « Cristal », qui est facturé au client appelant depuis une « box ». Un numéro normal, ordinaire, commençant par « 09 ».

  • Deuxième bonne surprise : Mireille est prise en charge quasi immédiatement. Elle n’a pas le temps de bailler, ou de s’énerver, en entendant une voix lui susurrer que « nous mettons tout en œuvre pour répondre à votre demande », ou une autre formule du même tonneau.

  • Troisième bonne surprise : son interlocuteur semble avoir tout son temps pour lui apporter son aide. Il l’écoute. Il la rassure. Il réussit à faire rire Mireille en évoquant le comique Gad Elmaleh, qui, dans l’un de ses sketches évoque « le blond » qui, lui, monte ce genre de meuble en un tournemain.

Il indique un endroit que Mireille n’avait pas pas remarqué. A l’intérieur, il y a une encoche. Il suffit, dit-il, d’y insérer un tournevis cruciforme, et de le tourner d’un quart, pour procéder au déblocage. Ce que Mireille fait en direct en ayant toujours au bout du fil le service après-vente. Au total, la communication téléphonique a duré moins de cinq minutes.

  • L’après-vente s’est transformée en assistance
  • La communication s’est poursuivie jusqu’à ce que Mireille obtienne le résultat souhaité
  • Elle a été, non seulement conseillée, mais accompagnée.

L’Expérience Client se poursuit avec l’après-vente

 

 

L’« après vente », pour le client, cela s’appelle tout simplement : « problème ». Le client dispose d’une tolérance faible pour ce qui concerne la mauvaise Expérience Client. Il suffit d’une seule petite erreur, d’un seul maillon défaillant dans la chaîne de service, d’un seul dysfonctionnement dans les procédures, pour que le client devienne insatisfait et mécontent. 

À l’inverse si votre service est rapide, efficace et naturel, malgré la difficulté qu’il a pu ressentir, le client peut revenir. Au contraire : il est encore plus satisfait de vous : vous l’avez accompagné, même après qu’il a payé. Il reste un client.

Il est vrai que « La vente commence quand le client dit « non ». Il est tout aussi important de savoir que l’Expérience Client se poursuit après que le client a dit : «oui». L’expérience Client se poursuit avec l’après-vente.

Savoir où se situe le dysfonctionnement, et comment le régler est une chose. Pouvoir le transformer en Expérience Client positive et en bon souvenir permet d’élever la satisfaction du client. Écoutez aussi bien vos collaborateurs que vos clients. Vous constaterez que des possibilités pour passer de l’après-vente à la fidélisation sont à portée de votre main.

Crédit photo : Unsplash / Austin Moncada
© Gilbert Rozès, 2001 – 2019Tous droits réservés
Merci à Mireille B. de Roubaix (59100) pour son témoignage

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