Action Rentable

Partagez cet article

Qualité Du Service - Action Rentable

C’est une Action Rentable pour les entreprises et les organisations : consacrer un budget important à la Relation Client, comme à la formation au Service. Elles en attendent beaucoup. En fin de session de formation, les résultats semblent atteints. Les participants sont satisfaits, voire enthousiastes. Ils sont prêts à mettre en pratique les indications qu’ils ont reçues.

 

Action Rentable : Votre R.O.I. Relation Client

 

Quelque temps plus tard, l’enthousiasme est retombé. Les nouvelles pratiques s’effacent peu à peu au profit des anciennes. Dirigeants et responsables se demandent pourquoi la formation n’a pas été aussi efficace qu’elle aurait dû l’être.

Voici une réponse :

Souvent, les programmes de formation à la Relation Client et au Service indiquent : « Ce qu’il faut faire », et : « Comment le faire ». Ainsi que : « Ce qu’il faut dire», et : « Comment le dire ». C’est à dire qu’elles fournissent un « mode d’emploi » pour des situations précises. L’intitulé de ces programmes reprend parfois, la, ou les, situations qui seront traitées.

+ Les contenus traitent de cas et de situations délimités, voire de catégories de personnes. Ils exposent des mots, des postures, et des procédures

+ Les conseils sont déclinés en suivant les « silos » de l’entreprise. Pour un même thème, les indications données diffèrent en fonction des Services, des fonctions, des responsabilités, ou du niveau hiérarchique des participants

+ Ce qui a été transmis se révèle être un simple entraînement, utile, certes. Mais un entraînement circonscrit à des thèmes et à des situations bien définies, délimitées, et prévisibles

 Le Résultat Pour Votre Qualité Du Service

 

Des comportements contre productifs en matière de Qualité Du Service apparaissent, sont réactivés, ou perdurent, selon les cas. Voici ce qui est le plus souvent constaté :

+ Une Qualité Du Service à géométrie variable selon les fonctions et services

+ Parfois même,  selon les individus. Un client ayant affaire à plusieurs personnes dans l’entreprise, aura parfois le sentiment d’avoir affaire à des entreprises différentes. Pourquoi ?

+ Parce qu’il sera traité différemment. Il y a des « couacs » dans la partition que vous souhaitez faire entendre à vos clients comme à vos prospects

Les collaborateurs se sentent parfois pris au dépourvu

 

+ C’est le cas lorsqu’ils sont confrontés à une situation nouvelle pour eux. Le client attend une réponse fiable et rapide. Ils ne savent pas comment agir correctement. Ils ne sont pas sûrs de savoir : « que faire», « comment le faire », « que dire », ou « comment le dire »

+ Des clients sont insatisfaits. Vos équipes ne fournissent pas toujours la réponse escomptée. Parfois, leurs paroles sont maladroites. Ou bien, leurs décisions sont inadéquates. Ou encore ils interpellent leur hiérarchie directe afin de recevoir une indication adaptée à cette situation. Pourquoi ? Parce qu’ils n’ont pas reçu la « formation » concernant ce type de contexte

+ Les incompréhensions, les quiproquos, voire les conflits surgissent parfois. Ce qui peut nécessiter une « formation » consacrée spécifiquement à la « Gestion des conflits », des incompréhensions, ou des quiproquos avec les clients. Ces situations sont consommatrices de temps et d’une énergie qui serait plus utilement consacrée à d’autres tâches

Une Véritable Formation Qualité Du Service Devient Une Action Rentable

 

Une véritable Formation Qualité du Service vous libère de ces inconvénients. Elle vous apporte des équipes qui sont à même d’évaluer une situation, de définir une action à mener, et qui sont capables de le faire dans un large éventail de cas de figures différents.

Avec les Programmes Qualité Du Service, par GRC&Co, les équipes découvrent, apprennent, et appliquent les techniques et comportements essentiels de la Qualité Du Service. Chacun sait comment créer de la valeur pour les clients, pour les prospects, et aussi pour les collègues. La Direction et le Management constatent une Action Rentable, avec  3 avantages pour l’entreprise

1 – L’action des équipes est optimisée

2 – Le Leadership Du Service est renforcé

3 – L’Esprit Du Service est généralisé

 

Action Rentable #1 : L’Action Des Équipes Est Optimisée

 

+ Les équipes intègrent toute la valeur du Service. Chacun devient capable d’évaluer une situation du point de vue du client ou du prospect, et de décider d’une action à mener

+ L’action menée met en pratique les techniques essentielles de la Qualité Du Service. Ils s’appliquent aux relations avec les clients externes, comme avec les clients internes, ou avec les collègues. La communication est fluide

+ Les équipes savent se comporter en fournisseur de solutions, lorsqu’elles reçoivent une véritable Formation. Cet état d’esprit est partagé par toutes et tous, du haut en bas de l’entreprise, à tout niveau hiérarchique

 

Action Rentable #2 : Le Leadership Du Service Est Renforcé

 

+ La véritable formation Qualité Du Service renforce et valorise vos valeurs d’entreprise. Elle vous permet de créer une culture de Qualité Du Service qui n’appartient qu’à VOUS

+ Elle crée un état d’esprit Qualité Du Service, partagé par tous. Cet état d’esprit est la base d’un Leadership du Service, et d’une culture d’entreprise harmonisée autour d’un principe commun pour une Expérience Client de premier ordre

+ Les équipes et le Management se positionnent en « fournisseurs de solutions » pour les clients, les prospects, et les collègues. Cela se traduit par des comportements et des initiatives qui déclenchent et renforcent la fidélisation

 

Action Rentable #3 : L’Esprit Du Service Est Généralisé

+ La véritable formation Qualité de Service renforce les comportements de fournisseur de service au sein des équipes. La communication avec les clients en est facilitée et renforcée

+ Elle apporte des compétences nouvelles, renforce la confiance des équipes, et génère des comportements inédits et performants. Les équipes créent de la valeur pour les clients, les prospects, et les collègues

+ Elle implante une vision et un discours commun de Qualité Du Service. Cela élève le niveau de compréhension de tous et de chacun. Les équipes communiquent plus facilement entre elles, ainsi qu’avec les clients, ou de Département à Département

 

La Formation Rentable

 

Voyez comment optimiser votre ROI formation Qualité Du Service, avec une formation rentable qui optimise l’action de vos équipes, renforce votre Leadership Du Service, et généralise dans toute l’entreprise les comportements de la Qualité Du Service.

Cette Action Rentable est disponible grâce aux Programmes Qualité Du Service. Voyez comment votre entreprise ou votre organisation va en tirer les bénéfices.

 

Partagez cet article
%d blogueurs aiment cette page :