Conte (et mécompte) de Noël ? (1#3)

Une action cohérente est indispensable pour une Expérience Client de qualité. L’incohérence nourrit l’insatisfaction du client. La Qualité Du Service est une action cohérente lorsqu’elle compense l’insatisfaction, si le minimum, c’est-à-dire le produit, correspond à la promesse commerciale.

Ce qui suit n’est pas un conte de Noël…

Une action cohérente est indispensable. L'incohérence nourrit l’insatisfaction du client.

Ce n’est pas un conte de Noël. Cela ressemble plus à un film d’horreur commerciale.

Jean‑François (le prénom a été modifié), la semaine dernière, passe commande d’un ordinateur portable sur le site Internet d’une grande enseigne de distribution (elle ne sera pas citée, c’est un service à lui rendre).

La confirmation de commande précise qu’un courriel de confirmation va lui parvenir incessamment, en indiquant la disponibilité de la marchandise en magasin. En effet, il préfère gagner du temps en retirant son achat dans le magasin le plus proche de chez lui. L’enseigne propose le retrait en magasin. Jean‑François en dispose.

Acte I : Le parcours client – L’action cohérente est indispensable

 

 

Deux heures plus tard, n’ayant reçu aucune confirmation, il contacte par courriel le « Service Client ». Car la confirmation de commande affichée à l’écran, signale que l’courriel de confirmation sera indispensable pour retirer son achat en magasin.

Il reçoit immédiatement un accusé de réception de son courriel. Cet accusé de réception apporte deux précisions :

  1. Il peut suivre à tout moment l’évolution de la commande en se rendant sur le site Internet

  2. Le « Service Client » s est à sa disposition. Un numéro 08 10 XX XX XX est indiqué, en précisant que son coût « est celui d’un appel local »

Il retourne sur le site et y trouve trois informations :

  1. Sa commande est bien enregistrée. La date de disponibilité en magasin est prévue pour le lendemain

  2. Au-dessus de cette information, est affichée une confirmation de commande. Selon celle-ci, le jour même, à 15h41, c’est‑à‑dire l’heure à laquelle il a passé commande, est la date et l’heure de retrait effectif de la commande. Incohérence encore.

  3. Cette date, à la minute près, correspond également à la date prévisionnelle de retrait de la commande. Incohérence, toujours, dans les informations transmises au client.

Le lendemain, sans réponse du « Service Client », Jean‑François compose le 08 10 XX XX. Un message indique le coût de la communication, composé d’un coût par appel, et d’un coût par minute.

  • À aucun moment le message n’évoque le « coût d’un appel local » comme indiqué sur l’accusé de réception de la demande. Incohérence toujours

  • La suite du message indique que le numéro à composer est désormais un numéro en voix par IP, 09 69 XX XX. Incohérence encore et toujours, cette fois entre le canal Internet et le canal téléphonique

L’action cohérente est indispensable. L’incohérence nourrit l’insatisfaction du client.

 

 

Acte II : Le face-à-face, ou l’action cohérente

 

 

 

Ce numéro composé, Jean‑François est pris en charge par Olivier.

Olivier est charmant, courtois, et efficace. Il comprend sa demande. Il lui annonce immédiatement que, en effet, « Nous connaissons un certain retard dans la réponse aux courriels ». Jean‑François corrige : « Pas un « certain » retard, mais un retard certain ! »

Olivier le rassure en lui disant qu’il pourra retirer son ordinateur en magasin sans l’courriel de confirmation. Jean‑François ne veut pas se déplacer pour rien. Il demande confirmation :

— Est-ce que je peux aller en magasin retirer mon ordinateur, sans le courriel que je n’ai pas reçu, alors qu’il est indiqué comme étant « indispensable » pour le retrait ?

Après une courte mise en attente, Olivier confirme. Tout va bien. En route vers le centre commercial où sont situés le magasin, et l’ordinateur flambant neuf !

Au fond du magasin, le « Retrait Des Achats ». Jean‑François s’y présente. Il n’y a personne.

La Qualité Du Service est une action cohérente lorsqu’elle compense l’insatisfaction, si le minimum, c’est-à-dire le produit, correspond à la promesse commerciale.

 

Ne manquez pas la suite : 

Conte (et mécompte) de Noël ? (suite – 2#3, le 24 décembre 2019)

    • Acte III : Le choc & le retour de l’homme invisible
    • Acte IV : Sauvé ?

Conte (et mécompte) de Noël ? (fin – 3#3, le 31 décembre 2019)

    • Acte V : Satisfaction client ? Ignorance, indifférence, et incompréhension

    • (In) Compréhension

    • Épilogue : la satisfaction client n’est pas à vendre

    • Satisfaction client : évitez de travailler pour vos concurrents

  • Jean-François : le prénom a été modifié

Crédit photo : Deathtostock
© Gilbert Rozès, 2001 – 2019Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :