7 questions pour développer votre Qualité Du Service (#1/7)

Dans votre entreprise, votre organisation, ou votre département, pour conserver votre leadership de Qualité Du Service, vous disposez d’une batterie d’indicateurs, de mesures, et d’enquête. Le succès de votre politique de Qualité Du Service repose sur des objectifs qualitatifs précis. 

Ces objectifs sont autant de marqueurs de votre Qualité Du Service. Ce sont aussi des marqueurs du Management qui la structure. Ils font l’objet de l’attention des Managers et des Dirigeants. Une baisse de performance doit attirer votre attention.

Pour cela, vous pouvez prêter attention aux réponses à 7 questions spécifiques concernant votre Qualité Du Service. Elles vous permettent de repérer les dysfonctionnement, et de les traiter avant qu’ils dévalorisent votre image.

Voici la première de ces 7 questions.

Question Qualité Du Service #1 : rapidité

Est ce que la prise en charge de tous les clients est assurée rapidement ? Avant de répondre, une autre question : « Rapidement », cela fait combien de temps ?

Vous avez une idée là-dessus. Moi aussi. Et vous savez quoi ? Ces idées ne valent rien. La seule bonne réponse concernant la « bonne » durée d’attente avant la prise en charge vient des clients. Posez leur donc la question.

La prise en charge est rapide, selon eux ? Tant mieux.

Suffisamment de personnel en front-line ?

Ce n’est pas le cas ? Est-ce que vous disposez de suffisamment de personnel en front‑line ? Si vous disposez de suffisamment de personnel, vous devez vous interroger sur vos procédures en vigueur. Celles qui sont trop lourdes ou trop complexes doivent être optimisées et adaptées pour accélérer la prise en charge du client.

Elles ne peuvent pas l’être ? Voici un exemple de procédure incompressible.

Avignon. L’ouverture du festival. Le TGV déverse ses passagers qui se précipitent vers les agences de location de voitures. Le soleil tape. Il faut chaud. La file d’attente s’allonge devant les comptoirs du loueur Avis. Normal.

La location prend du temps. 

Il y a un contrat à compléter et signer, des assurances optionnelles à proposer, un siège bébé à obtenir, des précisions à donner concernant le carburant, un changement de véhicule demandé par le client… Cela prend du temps.

Que faire pour accélérer la procédure chez Avis ?

La procédure ne peut pas être accélérée, ni réduite. Il y a assez de personnel au comptoir. Que faire ?

  • Un employé Avis en uniforme circule le long de la file pour distribuer des bouteilles d’eau fraîche.
  • L’attente sera aussi longue, mais devient supportable grâce à cette prise en charge rapide, disponible, et souriante.

Que faire pour accélérer la procédure chez Mac Donald’s ?

Je rappelle aussi que, pour réduire le ressenti de la durée d’attente pour ses clients, lors des pics d’affluence, Mac Donald’s a recours à des équipiers qui prennent la commande dans la file d’attente devant les comptoirs, ainsi qu’à des bornes automatiques de commande.

Votre Qualité Du Service

La rapidité de prise en charge est importante pour les clients. C’est un des carrefours de la Qualité Du Service.

Elle dépend de vos effectifs de front‑line, ou de vos procédures. Si vous avez déjà optimisé ces aspects de votre politique de Qualité Du Service, vos équipe vont se montrer réactives en créant de la valeur par une prise en charge humaine et relationnelle. Le résultat ? Vos client continuent de vous faire confiance tandis qu’ils vous attendent.

A suivre, la question Qualité Du Service #2 : la compétence.

 


Besoin d’un conférencier pour votre prochain congrès, atelier, ou événement « corporate » ?
Gilbert Rozès dynamise vos équipes vers la Qualité Du Service
Voyez ICI comment bénéficier d’une conférence dynamisante pour votre événement

www.rozes.netContactez-moi


© Gilbert Rozès, 2001 – 2015 Tous droits réservés

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

Vos Clients Fidèles Encore Dans Un An ? Crédit : © www.unsplash.com / © Damir Kotoric Comment faire pour conserver vos clients fidèles, encore dans un an ? Bonne question, comme aiment à d...
Publicité : l’Expérience Client, c’est... L'Expérience Client, est une forme de publicité redoutable. Il est établi qu'un client satisfait en parle autour de lui à 8 autres personnes, tandis...
Sur qui repose la qualité de l’Expérience Cl... Sur qui repose la qualité de l'Expérience Client. Sur la première ligne ? Ou bien sur le Management et la Direction ? Voici un élément de réponse. ...
3 choses que vous pouvez apprendre de vos concurre... Comment trouver de nouveaux clients, booster les ventes, et fidéliser les clients acquis ? Il s’agit de créer de la valeur pour le client. Pour cela...
Relation Humaine = votre Expérience Client Votre Expérience Client est une relation humaine. C'est ce que le client escompte. Sinon, il préfère le self-service et les automates. Vos clients...

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :