Utilisez ces 3 clés pour votre stratégie de l’Expérience Client

Utilisez ces 3 clés pour votre stratégie de l’Expérience Client

Pour se démarquer de ses concurrents, la Direction et son Management doivent prendre en compte ces 3 éléments clés pour une stratégie de l'Expérience Client

 

L’Expérience Client réussie permet à l’entreprise de se démarquer de ses concurrents. Pour y parvenir, la Direction et son Management doivent prendre en compte 3 éléments clés pour une stratégie de l’Expérience Client. 

 

 

La qualité des contacts

 

Chaque contact avec un acteur d’une entreprise crée une impression durable sur le client ou le prospect. Par conséquent, l’entreprise doit gérer au mieux différents types de contacts. 

C’est un défi complexe pour définir une stratégie de l’Expérience Client.

  • En effet, les contacts s’effectuent par différents canaux tout au long d’un processus de vente ou de service
  • De plus, les médias sociaux fournissent une plate-forme permettant aux clients de discuter publiquement des produits et de la marque d’une entreprise
  • Par ailleurs, et quels que soient les canaux de contact choisis par le client, l’entreprise a mis en face de lui différents acteursIl peut s’agir de robots, de collaborateurs directs, ou de sous-traitants, pour la livraison ou le dépannage par exemple.

Ces combinaisons de contacts sont autant de carrefours de l’Expérience Client. Elles vont générer une impression, un souvenir, et une sympathie plus ou moins forte envers l’entreprise. Et ceci, tout au long de la durée de la relation entre le client et l’entreprise. La stratégie de l’Expérience Client s’appuie sur la qualité des contacts, quels que soient les canaux utilisés, et quels que soient les acteurs de l’entreprise directement impliqués.

 

 

L’objectif commun

 

L’entreprise est une machine complexe. Chaque entité vise à faire du mieux possible. Chaque contact entre un client et l’entreprise repose sur une ou plusieurs procédures sous-jacentes.

Le risque est une forme d’aveuglement. En se concentrant sur la fonction du service ou du département, le danger est d’oublier l’objectif final de chacune des entités : la satisfaction du client.

Le défi, pour la Direction et son Management, consiste à en tenir compte dans sa stratégie de l’Expérience Client. Ils doivent faire fonctionner ensemble ces différentes entités, le mieux possible. Ceci, tout en évitant que la tâche remplace l’objectif final, c’est-à-dire en évitant que les silos se forment et se renforcent à l’usage.

La synergie de ces entités soutiendra la satisfaction des clients et leur fidélisation. Pour y parvenir, Le message doit être clairement indiqué, rappelé, et soutenu : l’objectif de l’entreprise est la satisfaction du client. Chacun en est responsable, à son niveau. L’objectif commun est un élément fondateur de la stratégie de l’Expérience Client.

 

 

Performance

 

Certains indicateurs clés de performance ne fournissent pas une information effective sur la qualité de l’Expérience Client fournie. Surtout lorsque ces indicateurs reposent uniquement sur des mesures quantitatives.

  • Par exemple, si le nombre de contacts traités à l’heure, par téléphone ou en face à face, n’est pas pondéré par une mesure de la qualité des échanges

  • Celle-ci va passe souvent par un allongement de la durée de chaque contact, au détriment, donc de la quantité de contacts traités à l’heure

  • Un indicateur qualitatif est nécessaire. Par exemple, le niveau de satisfaction client et le taux de résolution des demandes au premier contact

La gestion de la productivité en matière de satisfaction client est importante.

  • Elle aide les décideurs à évaluer l’efficacité de la fidélisation des clients

  • C’est un facilitateur du processus de prise de décision managériale concernant la stratégie de l’Expérience Client.

 

 

La stratégie de l’Expérience Client

 

Une stratégie de l’Expérience Client concentre l’action managériale sur trois aspects:

  1. La fourniture de contacts que les clients et les prospects ressentent comme utiles, pratiques, et agréables
  2. Un objectif commun qui fédère les énergies et fragilise les silos
  3. La satisfaction du client fait partie intégrante de ses indicateurs de performance et de productivité.

Pour faciliter sa construction et sa pérennité, on peut réfléchir au sein de l’entreprise, du service ou du département, et, aussi individuellement. Il s’agit de prendre en compte à trois aspects concrets de cette stratégie de l’Expérience Client : les produits, les contacts, et les procédures, le plus concrètement possible. Trois interrogations facilitent cette réflexion. Les voici :

  1. Quels produits ou services sont les plus personnels, les plus rentables, et satisfont le plus les clients ?
  2. Quels clients, et canaux de contact sont les plus rentables, et satisfont le plus les clients ?
  3. Quelles activités dans le processus de création de valeur pour le client, sont les plus efficaces, et satisfont le plus les clients ?

Crédit photo : © Unsplash / Ben O’Sullivan
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