2 Raisons d’Oublier Le Management (#2/2)

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La Formation de base est une manière d’oublier le Management, pour le mettre au centre de la compétence des collaborateurs. Cette formation de base permet à vos collaborateurs de maîtriser leur quotidien. Elle permet d’apporter une Expérience Client de qualité « Platinum » de façon plus facile, plus naturelle, et plus performante.

 

Disposer Pour Proposer

 

Vos employés sont vos ambassadeurs auprès de vos clients et de vos prospects. Même s’ils ne sont pas en première ligne, ils sont en relation et apportent leur concours à leurs collègues. Ces collègues, eux, traitent directement avec le client. Ils interagissent avec lui.

L’Expérience Client qu’ils proposent s’appuie sur les compétences dont ils disposent.

Cela implique que pour gagner des clients et pour les fidéliser, vous devez proposer des compétences à vos employés.
L’entreprise doit leur offrir l’accompagnement dont ils ont besoin, pour réussir à atteindre ses objectifs de Qualité Du Service.

 

Le Management, Le Collègue Ou Le Site Internet ?

 

L’Expérience Client repose aussi sur des informations évidentes pour certains, et basiques pour tous.

Par exemple, n’importe lequel de vos collaborateurs devrait pouvoir répondre à des questions fréquentes. Ces questions sont importantes pour le client. Un Client ne devrait pas être renvoyé vers un collègue, ou vers votre site Internet pour obtenir une réponse à ce genre de demande.

Ces questions concernent des aspects simples de votre activité. Elles concernent, par exemple :

+ l’entreprise
+ les produits
+ les services que vous proposez
+ la raison d’être de tel ou tel aspect de votre politique commerciale

Lorsque un Client est insatisfait d’un employé, c’est souvent en réaction à l’attitude de celui-ci, par exemple de la manière dont il lui a répondu.

Souvent, cette attitude est due à la gêne de l’employé qui ignore la réponse adéquate à une question. Il tente alors de dissimuler son ignorance. Ou bien il renvoie le Client vers un collègue ou vers le site Internet. Ce qui n’intéresse pas le client qui est physiquement présent.

 

Jamais Assez. Jamais Trop

 

Voici 6 exemples de questions simples et banales, qui sont néanmoins importantes pour le client. Est-ce que chacun de vos collaborateurs pourrait répondre d’une manière naturelle, simple, et crédible ?

1 – Où est le parking ? Est-ce qu’il est gratuit ?

2 – Comment venir dans vos locaux par les transports en commun ? Quelle(s) ligne(s) ? Quelle(s) station(s) ? Où est la station Autolib / Vélib’ (ou équivalent) ?

3 – Quelle est l’adresse de votre site Internet ? Quelle est votre adresse électronique ? Quelle est votre adresse postale ?
Pourquoi votre numéro d’appel est-il surtaxé ? Quel est le tarif ?

4 – Comment s’appelle votre patron ? Votre responsable ? Comment le joindre directement ?

5 – Quelle est votre politique de retour ?

 

Le Management : Ne l’Oubliez Pas, Donc

 

Les compétences de vos collaborateurs, de vos Managers, comme de tous vos responsables incluent aussi bien des connaissances sur les produits, une aisance relationnelle, que des réponses à des questions simples, et importantes pour le client.

Avant d’investir dans le Management, investissez dans la formation de vos employés. Fournissez leur la formation de base pour faciliter leur quotidien. Fournissez leur également  en permanence les informations qu’ils pourront donner aisément et naturellement à vos clients comme à vos prospects.

Vous pouvez oublier le Management, si vous lemettez au coeur de la formation de vos équipes. La formation est une clé de la Qualité du Service, de votre Expérience Client, et de votre Leadership. Vous ne formerez jamais assez vos collaborateurs. Vous ne les formerez jamais trop.

Avec l’aide de votre Management. Ne l’oubliez pas, donc.

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© Gilbert Rozès, 2001 ‑ 2016 Tous droits réservés

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